《第1章引言.docVIP

引言 21世纪，是品质的世纪，这是美国著名的品质管理专家朱兰的预言。没有品质，就没有一切，没有品质，世界将为此消沉。品质管理的最高境界是全面品质管理，而QCC则是支撑全面品质管理的三大基石之一，是持续改进品质最有力的武器。在讲述QCC之前，我们先对品质管理、全面品质管理做个简介，这样将有助于认识QCC。 QCC适用于各种组织，但由于篇幅有限，本书一般是以工业企业为例来讲述的，其实QCC的原理是一样的，其他组织可以融会贯通。 第一节 品质管理 品质是价值与尊严的起点，是孕育明天的摇篮。 加入WTO的中国企业将面临极大的挑战和巨大的国际竞争。那么中国企业将怎么办？最好的办法就是提高企业产品品质，降低产品成本！ 台湾著名品质管理专家石滋宜先生关于品质的六个新理念很好，在这里与大家一起分享： 追求品质不是唱高调，而是“符合顾客的要求”； 品质是制造出来的，而不是检验出来的； “预防错误”、“第一次就做对”是最经济的品质成本； 提高品质就是降低成本； 品质是追求卓越及永无止境的学习； 品质除了减少错误之外，更要与时俱进、追求完善。 品质概述 品质的定义 根据国际标准化组织(International Organization for Standardization)在ISO9000：2000《品质管理体系 基础和术语》中的定义：品质是指“一组固有特性满足要求的程度”。它并未限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它既可以是活动或过程、产品或服务，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。品质既可以用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。这是迄今为止，影响最广泛、也最广为人们所接受的一个品质定义。其中，“要求”既可以是明确表述出来的，如商务活动中买卖双方通过契约所作的约定，也可以是隐含的、不言而喻的，如人们对大多数消费产品的需要一般并不特别明确表示出来。定义中的“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性指事物本来就有的，尤其是永久的特性。 品质概念的历史演变 人们对品质的概念的认识经历了一个不断发展和深化的历史过程。 早期观点 品质是对于规范或要求的符合（conformance to requirement）。美国品质管理专家克劳斯比(Crosby)是其主要代表人物之一。他认为品质并不意味着好、卓越、优秀等，谈论品质只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了品质，而不合格自然就是缺乏品质。“合格即品质”对于品质管理的具体工作是很实用的，但其局限性也是显而易见的，仅仅强调规范、强调合格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而本末倒置。 适用性观点 著名的美国品质管理专家朱兰博士(Juran)从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”（fitness for use）观点。他指出，“适用性”就是产品使用过程中满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，品质就是适用性，而不是“符合规范”。最终用户很少知道“规范”是什么，品质对他们而言就是产品在交货时和使用中的适用性。 总之，品质是指一组固有特性满足要求的程度。它更科学、更系统，对现代品质工作有很大的引导作用。QCC就是讲如何使组织产品满足要求的品质管理方法。 二．品质管理概述 品质管理的定义 关于品质管理的定义很多，下面是近代在品质管理方面影响很大的几位品管大师的观点： （1）品质管理是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准而使用的一切方法。而统计品质管理是在品质管理中应用统计方法的基础部分。 ——美国朱兰J.M.Juran （2）统计的品质管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广、销路最好的产品。 ——美国戴明W.E.Deming （3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准使顾客满意。 ——美国费根堡姆A.V.Feigenbaum （4）品质管理，就是将购买者所满意之最经济、最实用的产品，加以开发、设计、 生产、销售、服务，且必须结合公司内的经营、制造、车间、技术、研究、计划、 调查、事务、资材、仓库、销售、营业、总务、人力资源、管理部门通力合作，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真彻底执行，且采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及IE等手段加以灵活应用，始能达成目的。 ——石川馨(Ishihawa)—— 管理即是为了符合顾客要求的品质之产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系。也就是说： 品质是符合顾客要求的产品； 经济的方法来生产； 一种手段体系。