《VOC处理流程.docxVIP

VOC处理流程管理程序文件编号：版本/状态: A1/有效文 件 修 订序号版本修订日期条款修订内容修订者1A0新发布执行岗位：各部门 通知形式：1、培训会□ 2、发行█3、留言通知□检查岗位：内审监察部分发部门/份数人力/1制造/3财务/研发/3内销/1外销/1物流/2董办/1总办/1企发/1工程/1内审/1必威体育官网网址规定为公司商业机密对外全部必威体育官网网址█对内必威体育官网网址定为4级，不得对无关岗位公开□会签制定人：审查人：审批人：1．目 的：对在客户发生的产品质量问题，能够进行快速准确的分析、预防、改善，从而提高客户对产品质量的信赖度。同时明确质量问题处理流程、各部门的职责权限，确保所有质量问题及时反馈、分析，找出原因和明确责任人，并予以纠正和预防，达到内部不断改进的目的。2. 适用范围：适用于本公司范围内的任何产品/服务在客户处发生任何质量问题时。3. 用语定义：VOCVOICE OF CUSTOMER（客户的声音）指我司产品在客户因品质、物流、供货等方面发生不恰当的事项，从而影响客户正常的生产活动或给客户带来不便的情况，由此客户提出改善要求及补偿要求；或因进行品质评价、内部品质改善使得客户满意而收到感谢信或公文的情况。4. 内容4.1组织职能和权限：4.1.1国内客户服务部负责接收国内客户相应VOC，收集详细资料，并将客户VOC信息转交品质部安排对策；负责收集客户对产品质量以及服务的满意度调查；负责将我司改善和对策信息及时有效的与客户进行沟通，并跟踪改善结果；必须在六个月内回访客户，确认改善效果，将结果回复品质部；具有督促品质部按期提交处理报告的权限。 4.1.2国外客户服务部负责接收国内客户相应VOC，收集详细资料，并将客户VOC信息转交品质部安排对策；负责收集客户对产品质量以及服务的满意度调查；负责将我司改善和对策信息及时有效的与客户进行沟通，并跟踪改善结果；必须在六个月内回访客户，确认改善效果，将结果回复品质部；具有督促品质部按期提交处理报告的权限。4.1.3品质部具有唯一（包括光明事业部）接收管理所有VOC发生时内部改善全阶段业务处理的职责；在收到相关内容后必须在24小时内与相关部门确认，给出临时处理方案，交国内/国外客户服务部；并组织相关部门召开对策会议、原因分析及树立对策并监督实施；向上级报告VOC进展结果，相关信息发布，直至移交国内（外）客户服务部；具有向国内/国外客户服务部要求提供详细资料的权限，具有对所有VOC内容的责任部门最终判定的权限,具有监督相关部门实施的权限，具有向公司领导报告（经营分析会时）的责任和权限，具有对相关部门完成情况进行评价的权限。4.1.4制造中心/物流中心/采购部负责与本部门相关VOC, 配合品质部组织改善对策会议，给出原因分析及树立对策并实施，并拟定后续事前预防改善对策。负责排查在线产品、库存产品、客户产品类似问题的排查，并安排改善计划。4.1.5研发中心负责技术部门相应VOC, 配合品质部并组织改善对策会议，给出原因分析，拟定技术改善计划或实验计划并组织实施，完成技术改善并形成新的图纸和标准，负责排查在线产品、库存产品、客户产品类似问题的排查，并安排改善计划，安排相关图纸、BOM等技术资料的变更。 4..1.6内审监察部负责根据品质部提供的最终处理报告及实施状况,对责任人进行考核,并适时给予公布。负责对在线产品、库存产品、客户产品类似问题排查监督，对相关技术资料更改监督。4.2 VOC闭环管理流程5.VOC问题处理流程/职责和工作要求：部门国内客户服务部国外客户服务部品质部研发中心制造中心，物流中心，采购部内审监察部工作标准内容说明客户VOC接收相关信息资料收集改善结果回访确认将临时方案回交客户并向客户致歉，表明公司已开始进行改善动作OK反馈整改内容及相关信息给客户NG监督实施监督实施VOC关闭整理全程报告及内容的输入NGOK组织召开会议分析问题、制定实施计划调查初步原因，并在24小时内与相关部门确认临时处理方案配合品质部对客户投诉进行调查确认，并提出临时处理方案改善结果分析具体实施1.制定详细对策、计划；2.制定试验及技改方案；3.水平展开对类似的机型或流程一致性彻底改善计划提出按品质部提供的原因分析及责任划分,对相关责任人进行考核，并根据品质部在监督实施过程中发现未按计划实施的部门/人进行考核收到信息后在1天内与客户进行沟通并收集资料，将投诉移交品质处理在收到相关信息后24小时内确认临时处理方案并回复一周内给出具体原因分析，找出责任，并给出长期改善方案按计划实施改善动作对相关责任人进行考核，每月进行公示对客户回访，在六个月内对改善效果进行确认，并回复品质部6.VOC等级区分分 类定 义重大品质问题（S级）（SUPER-CLAIM）影响公司信赖度的严重VOC/销售