总机服务和务中心.ppt

总机服务 一名合格的话务员需具备的素质？ 总机服务基本要求： 商务中心 商务中心工作岗位及职责 主管及领班 文员 票务员 商务中心文员素质要求 商务中心服务程序与标准： 复印服务 打印服务 传真接收服务 传真发送服务 受理票务服务 ? ? ? 在2004年12月的某一天晚上，杭州某高星级饭店的商务中心文员正准备下班时，看到客人急匆匆地走进商务中心。该文员懒洋洋地站起来向客人问好，并询问客人： “先生，晚上好，请问我能帮助您吗?”客人回答： “小姐，请帮我打印三张手稿，我现在急用。”随即服务员向客人说明了打印所需的费用，客人表示对此价格不太愿意接受。此时服务员看看手表，并无奈地告诉客人： “先生，非常对不起，价格是饭店规定的。”客人表示其房内有电脑但是身边没有软盘，并告诉服务员想买一张3．5寸软盘。服务马上告诉客人： “先生，非常抱歉，软盘都已卖光。您到我们饭店对面的饭店去购买软盘，好吗?”客人很无奈地摇摇头，转身离开。 * * 总机房的设备： 电话交换机 话务台 其他设备 总机房的环境： 安静，必威体育官网网址 便于与总台联系 清洁，整齐 优雅，舒适 通话中 留言 高效率转接 若需客人等待时 接通某分机有问题时 接电话 挂电话 指明要找某人 拨错或故意烦扰电话 转接电话及留言服务 查询服务 “免电话打扰”服务 挂拨长话服务 提供叫醒服务 寻呼电话服务 充当饭店临时指挥中心 背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行 总机服务项目与工作程序标准： 凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。? ? ? ?谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。 电话交换机 话务台 *