客户服务人电话服务礼仪标准.doc

客户服务人员电话服务礼仪标准 ? ?? ?第一章? 电话服务人员的素质标准 ??? 第一条? 积极的心态。 ??? 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。 ??? 第二条? 热情。 ??? 时刻保持高度的热情可以感染客户。 ??? 第三条? 自信。??? ??? 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 ??? 第四条? 节奏。 ??? 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。 ??? 第五条? 语气要不卑不亢。 ??? 不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 ??? 第六条? 合适的语调。 ??? 1．语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 ??? 2．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。 ??? 第七条音量。 ??? 1．音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。 ??? 2．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。 ??? 3．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。 第八条??? 简洁。 ?? 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。 ??? 第九条? 停顿。 ??? 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 ??? 第十条? 微笑。 ??? 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 ??? 第十一条? 保持专业友好声音形象的原则。 ??? 1．保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。 ??? 2．让人听起来自信，表示出你的热情。 ??? 3.? 证明你知道你正在讲什么。 ??? 4．保持积极的、愿意帮助的态度。 ??? 5. 对于出现的问题，勇于承担责任。 ? ??第二章? 电话礼仪标准 ??? 第十二条? 通话前准备。 ??? 1．呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。 ??? 2．在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 ??? 第十三条? 通话中的礼仪。 ??? 1．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／晚上好，? x x企业，我是x x，请问有什么可以帮您?” ??? 2．打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓?” ??? 3．礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐／先生，您好，关于……”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“x x小姐／先生，您好，您是说(您的意思是)……” ??? 4．需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。 ??? 5．在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。 6．在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。 ??? 7．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“x x先生(小姐)，不好意思让您久等了，就您所提到的……”???????????????????? ??????????????????????? ??? 8．被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。??????????????????????? ??? 9．转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。???????????????????? ??? 10。确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字／电话／住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确‘??????????????????????????????????? ??? 11．记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户电话号码并确认准确无误‘??????????????????????????????????????????????????????? ??? 第十四条? 结束电话的礼仪：????????????????????????????????????????? ??? 1．在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。??????????????????