如何处理业投诉.ppt

第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关 规划设计 物业公司要当好施工监理 验房时做业主 第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关 规划设计 1.配套设施须完善。如果是住宅小区，规划设计时必须考虑小区居住人口的多少，幼儿园、学校、超市、餐饮店、农贸市场、美容美发、邮电所、银行、各娱乐设施等基本生活设施配套； 2.水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多，用电负荷猛增。规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要充分留有余地； 3.垃圾处理必不可少。根据各地气温不同，以及住宅小区的环境不同，决定是否采用垃圾通道； 第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关 规划设计 4.消防设施不留死角。在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的，物业服务公司应着眼于各种消防死角； 5.北方冬天供暖的问题，如果集体供暖，要注意预留加热房，设计好供暖管道的走向，是否有安全隐患。 第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关 物业公司在前期介入时要当好施工监理，对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因，水电管线如何走向才有利于安全和便于维修等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协助解决，为日后服务扫清障碍。 物业公司要当好施工监理 对于施工单位来讲，物业服务公司参与施工监理，加强了监理力量，某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决，使工程质量又多了一份保证；面对物业公司而言，由于参与了规划设计到施工监理的全过程，能较全面地了解物业整体情况，这样可保证房屋比较顺利地移交，为开发商节约了时间，也为售后服务奠定了良好的基础。 第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关 在房屋交付前物业公司要站在业主的立场上，代表其利益参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题，物业公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔，最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金，留给物业公司专门应付日后出现的质量问题。物业公司在验收时，不仅要验收现时工程的状况，还应考虑到使用一段时间以后的状况。 验房时做业主 物业公司在进行工程验收时，必须细致入微，任何一点忽略都会给自己日后的服务工作带来难度，也将影响业主的利益和开发商的品牌。 第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉 二、强化入住初期的引导宣传 1.做好引导宣传。入伙初期在外部环境上营造欢迎入伙氛围，例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗，给业主以归家的视觉效果，产生对物业公司认同感。内部环境上凡涉及入伙应办理的有关手续，例如：有关的收费标准、依据的相关政策法规，尽可能通过工作人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传，变封闭管理为敞开办公，让业主明明白白消费，以后投诉就会减少。 2.简化办理程序。服务工作要站在业主的角度，简短有效地办理相关入伙手续。形式可采取“一条龙”、“一站式”的方法，把要办的手续、该交纳的费用、应该发的证件（书）、要注意的事项，力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。 业主接到入伙通知，前来办理有关手续，物业公司应该做到： 第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉 2.建立值班受理投诉回访制度，接到业主投诉及时上门服务，并制作《业主回访表》，确保业主投诉及时得到有效解决； 3.做出小区长期规划，通过业主大会、公告、宣传栏等形式大张旗鼓宣传，使业主对入住的小区发展前景有一个了解；对物业公司的能力充满信心；对物业公司工作的做法取得认同；使之自觉纳入物业服务之中，使小家服从小区这个大家。 1.建立客服制度。在人事设置上设立客服这一职务，通过客服人员经常上门征求意见和建议，主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉，做到“以人为本”的服务理念。客服的业务考核标准是“四知”，即：一知业主的基本情况；二知业主从业性质及联系方式；三知业主交往人员；四知业主特别需要或服务重点，业务上兼任对安护、卫生、消防、车辆管理等工作完成质量的监督； 三、建立与业主沟通的渠道，制定务实的办事制度 第八章建立业主投诉体系 如何把业主投诉这个热点、难度变成工作中亮点、易点，重点是从制度上下工夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立一套完善的业主投诉体系，笔者认为主要体现为“二个制度，一个中心”： 一、推行首问责任制，抓好业主投诉接待受理环节 二、建立“24小时投诉平台”，强化业主投诉受理处理力度 三、落实“末位淘汰制”，提高员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识 第八章建立业主投诉体系 一、推行首问责任制，抓好业主投诉接待受理环节 “首问责任制”：是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何一名