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邮政速递综合信息处理平台二期工程 客户管理子系统 操作手册 （版本：1.0） 目 录 1．概述 4 1．1 系统简介 4 1．2 主要操作简介 5 1．3 岗位权限设置 5 1．4 系统登陆 6 2．客户信息管理 9 2．1 大客户信息管理 9 2．1．1 客户资料查询 9 2．1．2 客户资料申请 11 2．1．3 客户资料审批 13 2．1．4 客户资料审批结果查询 15 2．1．5 客户号段维护 15 3．客户合同管理 17 3．1 标准大客户合同管理 17 4．客户优惠管理 20 4．1 标准大客户优惠管理 20 4．1．1 优惠规则查询 20 4．1．2 优惠规则申请 21 4．1．3 优惠规则审批 28 4．1．4 优惠规则审批结果查询 30 5．统一申请管理 31 5．1标准大客户统一申请管理 31 5．1．1 统一申请创建 32 5．1．2 统一申请审批 34 5．1．3 统一审批结果查询 35 版 本 编 号 版 本 日 期 作 者 说 明 V1.0.0 2008-10-01 韩文 初稿 V1.0.1 2008-10-22 韩文、孔国辉、周清华 增加了IE浏览器设置小节，修订了客户信息管理功能，修订了客户优惠管理功能，修订了客户统一申请管理功能 文档变更记录 1．概述 1．1 系统简介 在当前以市场为导向，以产品质量、市场营销和客户服务为核心竞争力的市场背景下，贯彻“以客户为中心”的营销和服务理念，将会为我们提高市场占有率、提高客户凝聚力、增强可持续发展的动力奠定基础。 客户管理系统旨在通过科学先进的信息化管理形式提高客户服务的质量和效率，通过至下而上申请审批的业务管理模式有力地贯彻政策的执行，通过全国大集中的形式改变地区营销和服务水平发展不平衡的状况，从而提高整体客户营销和服务质量，扩大市场占有率。 速递一期在内部门户上实现了客户信息管理、合同管理、优惠管理、积分管理、客户关怀、客户挽留、客户用邮查询等功能，在外部门户上实现了客户预收寄、客户积分查询、客户用邮查询、客户端软件下载等功能。 二期在一期基础上做更进一步的完善和扩充，使应用更接近实际的业务模式，更人性化和智能化。主要体现在以下几个方面： 对应产品模型的改进，对客户资料管理进行改造升级，以适应新的需求。改造优惠设置功能以适应新的帐务管理需求，积分管理需要同客户帐务处理功能的建设进行同步改造，重新编写计算逻辑。 实现全国大集中，通过各地接入到平台，统一使用平台进行客户管理，这样做一方面加强了平台的使用率，一方面统一了各地的口径，更重要的是通过这种大统一，将改善客户营销和客户服务水平地区发展不平衡的现状，将先进的营销手段和服务理念有效传达到全国各地。在客户营销方面，主要针对客户进行优惠、促销和积分累计，客户服务方面主要是从客户投诉、关怀、提醒方面展开。 实现流程化管理，客户资料管理、客户合同管理、客户优惠配置升级改造为流程化审批。使各功能具备申请、审批的业务流程管理功能，采用至下而上的业务操作模式。 实现资费管控功能，对机构设置一个最低折扣，所有大客户优惠均不得低于该折扣，并可进一步向上级提交申请审批，按机构归属和级别，一级一级向上提交，直到国家局审批。 总之，二期的目标将更深入到业务的里层，更充分地通过客户管理系统的应用来提高客户管理工作效率和服务水平。 1．2 主要操作简介 客户信息管理 实现对客户资料录入、维护、分类管理与查询，能完成对客户（委托人）的档案维护、资质、级别（信用度、忠诚度等）等方面的管理。实现通过申请、审批的流程，来进行客户信息的管理。实现对客户代码自动生成的功能。实现对机构行政区划下号段分配。 客户合同管理 实现对客户合同信息的存档，包括合同生效日期、失效日期、合同内容的录入、维护与查询，并实现对合同文档、合同扫描件的上传。 客户优惠管理 实现对大客户优惠资费信息的录入、维护和查询。实现通过申请、审批的流程，来进行客户优惠信息的管理。实现对优惠按固定优惠、等级优惠、按日平均重量优惠三种方式的管理。实现对优惠设置不同的计费区/寄达地。实现对优惠按标准资费百分比、标准资费起续重调整和其他资费的三种优惠类型的管理。实现对优惠进行资费互导的功能。 统一申请管理 综合了客户信息管理、客户优惠管理，按步骤一次录入，统一提交申请并统一进行审批，以此减少创建一个大客户的信息操作的次数。 1．3 岗位权限设置 邮政支局/速递营业部客户经理