时代光华“如何构建卓越的客户服务体系”—答案..docxVIP

如何构建卓越的客户服务体系1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： ?? 回答：正确A? 细节性B? 稳定性C? 系统性D? 及时性2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： ?? 回答：正确A? 折扣效应B? 连锁效应C? 打折效应D? 以上说法都不正确3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： ?? 回答：正确A? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值B? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值C? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值D? 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值4.关于市场服务象限图的说法错误的是： ?? 回答：正确A? 对现有顾客现有服务是增加份额B? 对新顾客现有服务是开发服务C? 对现有顾客新服务是开发服务D? 对新顾客新服务是多角化5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： ?? 回答：正确A? 为了防止接口不清B? 让员工能够理解并执行C? 让所有的员工提供的东西都是一致的D? 以上说法都不正确6.微笑的第一个层次是： ?? 回答：正确A? 母亲般的微笑B? 情人般的微笑C? 婴儿般的微笑D? 粉丝般的微笑7.避免感情用事，最好的办法就是： ?? 回答：正确A? 准备工作就是应对措施B? 站在顾客的角度上处理C? 把自己假想成为第三者D? 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度8.服务业的第二个特色，是要： ?? 回答：正确A? 想尽办法打造稳定性的服务B? 想尽办法打造及时性的服务C? 想尽办法打造细节性的服务D? 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是： ?? 回答：正确A? 服务验收规范B? 服务提供规范C? 服务设计规范D? 服务规范10.关于市场服务象限图的说法错误的是： ?? 回答：正确A? 对现有顾客现有服务是增加份额B? 对新顾客现有服务是开发市场C? 对现有顾客新服务是开发服务D? 对新顾客新服务是一元化11.服务规范就是： ?? 回答：错误A? 对影响服务的人、设施、环境进行明确化B? 把刚才服务创意的内容进行明确化C? 一种服务的纠正补救过程以及改进过程D? 以上说法都不正确12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过： ?? 回答：正确A? 20% B? 30% C? 40% D? 50% 13.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是： ?? 回答：错误A? 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B? 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C? 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西D? 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西14.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是： ?? 回答：正确A? 能够发现他有什么需求要你帮忙B? 动作C? 眼神D? 尊重15.服务业最怕的就是： ?? 回答：正确A? 生手B? 熟手C? 高学历但没实践D? 以上说法都不正确1.服务标准组织提出了什么标准： ?? 回答：正确A? SBT10380标准B? SBT10381标准C? SBT10382标准D? SBT10383标准2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： ?? 回答：正确A? 细节性B? 稳定性C? 系统性D? 及时性3.服务提供的规范就是： ?? 回答：正确A? 对影响服务的人、设施、环境进行明确化B? 把刚才服务创意的内容进行明确化C? 一种服务的纠正补救过程以及改进过程D? 以上说法都不正确4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是： ?? 回答：正确A? 为了防止接口不清B? 让员工能够理解并执行C? 让所有的员工提供的东西都是一致的D? 以上说法都不正确5.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过： ?? 回答：正确A? 3% B? 4% C? 5% D? 6% 6.决定一个人的内在的素质是： ?? 回答：正确A? 品德B? 意愿C? 能力D? 学历7.微笑的第一个层次是： ?? 回答：正确A? 母亲般的微笑B? 情人般的微笑C? 婴儿般的微笑D? 粉丝般的微笑8.服务业的第二个特色，是要： ?? 回答：正确A? 想尽办法打造稳定性的服务B? 想尽办法打造及时性的服务C? 想尽办法打造细节性的服务D? 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是： ?? 回答：正确A? 服务验收