提升服务与效益的节点—农村电工组建设..doc

提升服务与效益的节点—农村电工组建设 报送单位：子陵供电营业所 专业名称：营业管理 报 送 人：乔洪荣 摘 要：为全面推进“大营销”体系建设，推动公司向现代企业转型，打造具有一流创新能力、发展能力、服务能力、国际竞争力的现代化企业，加快建设“一强三优”现代公司，贯彻落实科学发展观，深化“两个转变”，建立科学的管理体系，实现公司科学发展、创新发展和可持续发展，为实现这一目标，子陵供电营业所紧抓农村电工组建设，努力提升营销服务水平与企业经济效益，创建营业所与电工组、电工组与台区之间的上下联动管理网络，真正实现大营销管理，结合同业对标依靠两个系统支撑，不断提升大营销管理水平，努力创建具有荆门供电企业营销特色的电工组作业品牌，在2012年子陵供电营业所全面开展了 “农村电工组建设”活动，组织了大型的服务宣传，加强了对各电工组的管理； 2013年又推出了“规范管理年”活动，将电力营销服务的开展立足于“你用电、我用心”的企业理念，服务市场需求，开展优质服务，使各项营销经济指标均达到管理要求，服务窗口规范化全面完成，同业对标经济指标不断优化，企业经济效益不断提升。 一、专业管理的目标 1.1企业战略对专业管理的要求 适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，利用1～2年时间，建成“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。 1.2目标描述 建立起以“农村电工组团队”为核心品牌的优质服务体系；搭建起高效的服务管理平台和先进的技术平台；打造十分钟收费圈，逐步完成用户用电现场管理系统、SG186营销业务系统的建设和应用，实现客户评价满意率达到98%以上，星级营业窗口规范化全面完成，供电服务工作赢得客户愉悦、政府放心、社会满意、创造企业效益最大化。 1.3专业管理的范围 专业管理范围：客户满意率，营业窗口规范化达标率，营销质量差错率，故障抢修率，基础信息准确率。 1.4专业管理的企业文化 推进“四强化”——强化营销政策技术研究功能；强化全过程稽查监控功能；强化市场拓展及大客户服务功能；强化营销新型业务运营管理功能。 实施“四集中”——集中计量器具检定配送；集中95598电话服务；集中电费账务处理；集中营销自动化系统建设及业务应用管理。 推行“三运作”——推行“大中心”运作；推行城乡一体运作；推行内部协同运作。 1.5指标体系 为社会提供合格电能。城市客户端供电可靠率达到99.95%，电压合格率达到99%；农村供电可靠率达到99.5%，电压合格率达到96%； 建成全省一流的城市供电营业示范窗口和农村供电营业示范窗口，100%的城市供电营业窗口达到《城市供电营业规范化服务标准》； 100%的农村供电营业窗口达到《农村供电营业规范化服务标准》； 承诺服务的形式和内容基本满足社会需求，承诺兑现率达100%，客户对供电服务的满意率持续提高； 营销管理实现电工组作业，发挥团队协作优势，营销优质服务水平不断提高；充分发挥电工组机构职能作用，使营销质量差错率控制达到零差错，避免与客户出现电费纠纷。 1.6指标的最佳值 农村供电可靠率 99.50% 农村居民客户端电压合格率 94.5% 用电客户满意率 95.0% 农村供电营业示范窗口创建率 100% 农村电工组建设达标率 100% 营销质量差错率 0.00% 二、专业管理的工作流程 2.1完成工作的组织机构 坚持供电所一把手负总责，分管营销、生产负责人主抓，业务班组具体落实，上下全员参与的营销工作局面。成立农村电工组创建领导小组、负责建设工作的组织领导、统筹协调、评价监督。各农村电工组建立相应的优质服务营销平台，从组织上保证创建工作顺利进行。 2.2流程图 2.3流程过程控制方法说明 2.3.1 制订方案 认真分析营业所现状，提出《供电营业所电工组营业窗口建设方案》；制订《供电营业所电工组营业窗口建设年度工作计划》、《供电营业所电工组营业窗口建设目标责任体系展开图》、《供电营业所电工组营业窗口建设考核标准》、《供电营业所电工组营业窗口建设宣传方案》等具体方案，经过组织实施。各供电营业所结合自身特点制定出相应的实施办法，分组实施。 2.3.2坚持以“农村低电工组”为基层营业窗口，开展一线建设工作 强化星级窗口优质服务品牌管理，加大电工组营销基础资料管理，夯实规范化供电所营业基础建设；提升营销服务水平和营销各项经济指标。 2.3.3全方位开展各电工组硬件设施建设，高强度推进“一线窗口”品牌