《客服10年上半年总结下半计划.docVIP

成都分部 2010年上半年总结 2010年下半年计划 （成都分部客服部） 上报时间：2010年 5 月 22 日 一、2010年上半年总结 1、客服系统全国综合排名及具体指标分析： 时间 1月 2月 3月 4月 5月 6月 上半年平均 2010年 9 10 10 14 暂无 暂无 分部整体排名来看，2010年前4个月排名较2007-2009年呈上升趋势，但仍未达到预期排名每月保持前十的要求，有待进一步提高。 客诉解决满意率分析： 时间 门店回访满意率 物流回访满意率 售后回访满意率 整体回访满意率 1月 85.41% 88.04% 88.53% 87.33% 2月 86.13% 90.25% 86.28% 87.55% 3月 85.46% 85.39% 88.65% 86.50% 4月 87.46% 91.10% 87.26% 88.61% 从该表格中能反映出，门管、物流及售后服务三方面，其中门店回访满意率逐月呈上升趋势，而物流回访满意率不太稳定，售后回访满意率较稳定，但无提升。2010年上半年（1月-4月），成都分部顾客满意率为89.74%， 与全国平均满意率持平。 400提及率分析： 时间 4008告知率 2010 1月 2月 3月 4月 55.01% 54.93% 57.63% 62.93% 全国排名 14名 16名 10名 6名 4008提及率是总部考核的重点指标之一，2010年开始分部狠抓此专项工作，目前略有提升，但对于对于总部80%的要求，差距甚远。2010年1-4月，全国400提及率平均为54.80%，虽然我部在全国水平中处于中上，但仍不忽略此项工作。坚持每月通报400提及率情况，分析总部回访明细，并逐一兑现罚责。同时，重大节假日为避免忙时销售人员忘记提及，也制作了相应的《客户购物须知》等备忘录，便于客户知晓此服务电话。 升级、渠道、重大客诉率控制情况： 时间 2010 升级客诉 渠道客诉 重大客诉 1月 5 1 4 2月 0 1 4 3月 0 2 5 4月 2 3 1 按照总部要求，整体不良客诉控制在1%之内，为从根源上降低客诉，实现真正意义上的“零”客诉，我部在对升级、渠道、重大客诉除坚持按照总部规定兑现罚责外，也联合门经部对相关客诉案例月通报，周培训。现客服KSI考核已深入人心，店长及门店相关被考核人员都相当重视上述客诉，但要达到我们的理想目标，对相关人员的日常规范礼仪的引导至关重要，我部仍需在此方面加强。 （4）客户整体服务评价： 时间 回访满意率 客诉率 客诉减分 4008告知率 顾客服务评价 得分 1月 89.14% 0.28% -5.52 55.01% 83.61% 93.61 2月 89.75% 0.27% -5.41 54.93% 84.35% 94.35 3月 87.77% 0.27% -5.35 57.63% 82.42% 90.56 4月 87.46% 0.16% -3.21% 62.93% 85.4%% 95.4 2、客服上半年具体工作开展： 门店客服工作指导： A、针对大型节假日，分部拟定预防措施及应急方案。上半年，元旦、春节、315及五一等重大促销热点，系我分部半年销售的重要来源，为此，在关键促销热点来临时，把握好服务契机，控制好不良客诉，即是服务工作的重点之一，也是决定半年服务指标良性的着力点。为此，针对上述节点，我部均在节点前组织相关服务条线培训考核，节日中合理调配服务力量，节后关注易发生客诉环节及客诉日常维护工作，通过三方面的细节完善，我部上半年在总部的整体考核中，各项服务指标均为良性。 B、以服务助销售。为全力配合“3?15”消费者权益保护日的活动宣传，同时充分展现我司对消费者的服务关怀，提升服务品牌形象，分部客服部在各门店中开展了一系列3.15考核及宣传活动，并下发成都营运[2010]第055 号《成都2010年3.15优质服务月考核及客服指导书》，指导各门店开展了各式各样的服务促销活动，同时配合省市消协、成都电视台以领头羊的角色引领了行业变革，参加了消费维权、人民大调解等系统活动，并得到了分部领导的大力支持。 C、利用315节日，主动出击推出各项消费者维护活动（门店外场外消费者监督员招募活动；家电维护现场咨询台；小家电现场免费维修服务站；家电现场体验生活馆；消费者现场调研活动；家电常识手册免费发放等），并积极参与评工商部门各项评选活动。广元在2010.3.15期间参加当地工商活动，并获得当地文明诚信私营企业的光荣称号。 门店及店群垦谈会 为长期坚持垦谈会工作，将小部分客户培养成忠实客户群，同时修复受伤害的客情关系，以口碑力量提升品牌忠诚度，在分部领导的指导下，我部坚持了垦