[呼叫中心的价值体现.docxVIP

??呼叫中心表面上没有直接的利润指标，所有的运营活动看似只有花销！然而，服务型呼叫中心，真的只是一个成本中心吗？作为服务型呼叫中心的管理者，您意识到自身的价值了吗？?一、冰冻三尺非一日只寒，破冰亦非一朝之功。，看看我的破冰三式：第一式：量化你的外部收益价值量化，谈何容易！然而，作为呼叫中心的老大，这是您必须要作，而且也是必须做好的一件工作！对于服务型呼叫中心，其客户价值往往是针对整个或一定范围的客户群体而言的，而不像营销型呼叫中心那样，客户价值是可以对客户个体进行计算的（当然，个别的VIP级别客户的服务也是可以作为单个个体来量化其价值）。因此，服务型呼叫中心的客户价值，可以通过对不同的客户群体的问题提及率与客户问题总量比产生。其计算方式大概是，当确定某一个具体问题提及率时，根据公司实际情况（涉及公司的客户收益率）计算在这个问题提及率下的客户价值，推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。 计算出问题提及率平均价值后，可以以同期历史数据作为对比，减少部分就可以作为当期收益增量；对于需要上门的服务，历史同比上门次数减少量，也就是呼叫中心创造的价值。具体核算的成本，可以参考各地公司人力、交通等水平进行核算！这个数据对于作为呼叫中心的老大来说，我想应该是不难做到的。如果有部分客户，所有呼叫中心请求的服务，都是电话解决，完全避免了上门服务，那么，恭喜您，这个客户的服务收益，（至少）应该有90％是您所领导的呼叫中心所创造的。客户持续保留价值也是您需要重点关注的一个指标！对于一个客户，在他接受您企业所提供的服务生命周期内（直到其最后不再接受您的服务为止），每年所产生的价值，与呼叫中心请求服务的次数、满意度等指标取一定的系数（根据企业实际情况）来进行折算，可以折算出这个客户经由呼叫中心参与创建的客户持续保留价值！商机价值，在与客户持续的交流中，一定会有相当部分的客户会有新的购买意图或其他方式为您的公司增加收益的机会。一定要抓紧跟踪这些客户，这是最能直接体现呼叫中心收益的一个很利好的指标。在提供给相关营销部门这些宝贵的信息后，一定要记着跟踪，主动一些去与相应营销人员联系沟通，有条件的甚至可以对营销人员提供一定的协助去促成这次营销活动。如果您自己都没有意识到，别人是不会想着把功劳计算给您的！当然，根据企业实际情况的不同，您一定能找到适合您自己的收益量化方式，但是切记一点，当您在给您的BOSS作报告(尤其是季度性或年终性)时，尽量避免使用节约、成本等让人认为理所应当的消极的词语，而应该多使用一些创造、收益等更让人振奋的词汇！?第二式：提升你的内部价值找到适合您呼叫中心的量化收益的方法后。接下来，您就应该去着手提升您内部的价值！为什么呼叫中心的预算卡的最严？为什么所有市场活动呼叫中心都是最后一个知道，甚至晚于客户？为什么呼叫中心提出的建议得不到重视？在服务型呼叫中心的日常运营中，这类事情一定是层出不穷的吧？那么，该如何提升您的内部价值呢？ 善用客户意见首先，您一定要清醒的意识到，呼叫中心是最直接接触用户的窗口！用户的满意与不满都是呼叫中心最先知道!善用好客户的意见，改善优化企业的内部流程，是您提升内部价值的关键！投诉是您最先需要关注的一个来源，即使不说对于您提升内部价值的好处，对于改善公司整体服务品质、提高质量，投诉电话都是我们最需要关注的一点，况且会投诉的用户说明他对我们的公司还是基于很大希望。当客户对您的公司产生了不满，那么，会投诉反馈的用户的继续保留率，会比不投诉的用户要大得多。危机营销的概念想必大家也听过，这里就不再赘述。 投诉和表扬都是好内参定期整理投诉电话内容，及时分析整理相应的报告（甚至可以做成公司内部的内参期刊，这一点，上海农工商呼叫中心就是一个相当成功的案例），提出您的改进建议，反馈用户心声，及时的发送给您的BOSS，让您的BOSS及时了解用户最直接的不满，相信您的BOSS一定不会坐视不管，也相信他一定会责成相应的部门去尽快落实解决。表扬，尤其是对其他部门的表扬电话，同样需要您的关注，同样可以整理到您的内参中去。那么，当您下次再出版这样的内参的时候，很多部门的主管会积极主动的与您沟通联系的！您再定期不定期的补充些呼叫中心及时捕获商机而创造的客户签单消息，那么，久而久之，自然而然，呼叫中心的地位也将会得到提升。?快速捕捉客户信息、采集客户需求进行详尽分析。这样，您就能够提供给产品研发部门最贴近客户应用场景的第一手资料，为公司研发出具有强悍市场竞争力的产品提供了重要的参考信息。同样，一项成功或者不成功的市场活动，或多或少都会带来呼叫中心话务量的增加，让您的主管及时捕捉到异常的呼入信息，及时的追寻根源，那么，您就可以像一个太极高手一样，借力打力，四两拨千斤，快速而稳健的提升呼叫中心内部的价值。在资源范围允许的条件下，我们还可以充分