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呼叫中心在电商中的应用假如说你在公司也可以用这些思路说服你的公司，把数据库营销、IT、营销计划整合在一起，做一个公司整体的营销体系，这个时候才可以发挥呼叫中心的价值。　从营销角度谈呼叫中心　我认为呼叫中心存在和发展的空间最终建立在企业在营销方面的需求，包括现在客服，客服也是一个营销。我尽可能在电子商务方面举一些例子，看看电子商务呼叫中心怎么来应用，我先自我介绍一下，我姓王，呼叫中心这个行业里面比较早的人会认识我，我大概的经历做过呼叫中心，做过CRM，后来转到咨询、又转到营销，转到营销的话，呼叫中心自然而然变成了直邮、电子邮件结合。我现在做的是电子邮件结合，数据挖掘、整体解决方案，在座的可能是电子商务领域的，所以跟大家分享一下。 呼叫中心这么多年发展有几个高峰。第一个点是自建客户服务中心，尤其是以电信银行为主的第一波，第一波呼叫中心行业业务就是这些业务带起来的。第二波呼叫中心业务，就是用户要做呼叫中心销售，比如说邮购，尤其是电视购物发展以后，邮购需求非常大。第三个浪潮就是电子商务，很多人对电子商务，我觉得有一些误解，上次我参加一个电子商务的大会，有一个呼叫中心厂家代表来讲，在座的都是电子商务行业，我不是电子商务行业的。大家把电子商务的范围看的太窄了，他认为呼叫中心不是电子商务行业了。　大家知道一个电子商务企业建立呼叫中心，第一个就是客服，有些客户要打电话，尤其要问一些售后服务的问题，开始建立了呼叫中心，第二需求就是客户打电话来订购产品。携程的三个创始人当时讨论的模式就是模仿参考美国电子商务行业网络模式。希望客户在网上下单成交。但是在中国市场上会发现，很多客户不愿意在网上订机票订酒店很多客户更愿意通过电话订酒店。后来降到60%是通过呼叫中心实现。它的呼叫中心是以服务为主的呼叫中心，通过质量规范，来给他们考核，发工资。第三阶段，呼叫中心越来越多的去融入到整个电子商务营销体系当中。这里面理论上分析，两块，一块呼叫中心如何抓客户，一块如何利用呼叫中心提高转化率。第三，如何增加老客户重购率和客户价值。　下面从我了解的案例角度做一些分析。第一，我想说一下客户获取。呼叫中心的客户获取，在整个呼叫中心行业营业额占的比例是很高的。我这里举个案例，整个英语培训行业基本上都是这样的销售模式。我有一个朋友，通过网络推广方式让客户到网站上注册。注册完之后留下了客户信息，大家可能在网上看到过英语培训。你想知道你的英语水平，这样的方式来吸引你进入他的网站。进入网站之后他给你一些利益，让你去注册。这方面网络营销投入是非常大，比如一年投入五千万。之后沉淀了一些客户数据。我知道有一家英语培训公司，前面大概花一千万做推广，抓了一批新客户注册数据，呼叫中心这边大概一个人获取一个客户需要50到70块钱。第一个阶段叫推广，第二阶段注册，第三阶段外呼，第三是试听。呼叫中心在这里面是客户获取一个重要环节。电商行业在呼叫中心也是增长的时代，很多公司投了大批钱给呼叫中心。大家知道呼叫中心有两个环节，有些客户在某些阶段，或者有些产品我们必须用呼叫中心才能打动客户，比如说我跟平安保险的人聊，保险行业的客户已经变的很懒，如果不主动跟他接触，我想买个保险，你能卖给我吗？这样的消费者越来越少。用电话来代替线下保险，就是呼叫中心。所以大家看到。有的保险公司做电话营销，电子商务。所以说这个行业一定是发展的。　为抓取新客户呼叫中心是一个非常重要的环节。有些产品必须通过呼叫中心打入客户。有的客户是管理阶层，这些给他发邮件他不经常看。有时候你不打电话的话，这个事情就推不动。像保健品行业，为什么要呼叫中心。因为保健品行业很多是老年人。这些客户更习惯于通过电话接受信息。但是从电子商务角度带讲，如果来把一个营销活动做的好。从客户获取来讲，一个指标获取一个客户花多少钱。第二个指标一个月能获取多少新客户，这两个指标。如果要从简单的来做的话。利用手中积累的一大批客户数据。呼叫中心必须跟其他渠道进行结合，多渠道的分销。这呼叫中心在什么时候针对什么客户，什么阶段用呼叫中心做效益最高的。第二个，我们考虑在什么阶段用。比如说我们刚刚说的英语培训行业。假如从市场上买一大堆数据直接进行外呼，这个成本非常大。有的时候我们呼叫中心访问完之后，还不够，这个客户还不能成为你的客户，还需要线下接触。英语培训需要一个环节做免费试听，又需要一个销售，课程顾问进行面对面营销。所以说在电子商务行业里面，有几种情况，一种是属于卖低价产品的，比如说淘宝，不愿意呼叫中心做前面的营销，因为产品的价格都很低，承担不起这一类的费用，还有一类是做高端产品、高端客户，或者说这个行业需要做主动营销，就需要呼叫中心配合。一个好的配合就需要呼叫中心、电子邮件、直邮各种渠道紧密的配合，需要一个完整自运营体系。　所以说在座的如果有电子商务企业或者其他类型企业的呼叫中