患者投诉及处理对策的探讨解析.ppt

患者投诉及处理对策的探讨 一．谁是我们的患者 二．患者的需求有哪些 三．患者何时会产生投诉 四．患者的投诉率是多少 五．患者表达不满时的方式 六．投诉的患者想要什么 七．处理投诉的原则 八．如何减少患者的投诉 1．真正认识到员工的重要性 2．重视服务环境对患者满意度的影响[5] 3．切实重视患者的多种角色，利用患者的才能[6] 4．给患者等待给予管理 * * 首都医科大学附属北京天坛医院 赵志刚 （100050） 1022zzg@ 在当今的时代，医疗市场面临着竞争，特别是国家将医院划分为营利性与非营利性医院，随着外资医院和合资医院进入中国市场，其雄厚的资金和现代化的管理水平将竞争进一步加剧。如何在竞争中保持不败并脱颖而出受许多因素的影响，如医院的体制、技术力量和水平、地理位置、服务水平等，本文探讨患者的投诉及处理对策。 无论服务多么完美，都会出现患者的投诉，如何认识投诉、解决投诉各个单位千差万别，其对单位的竞争力影响也大为不同。因此，本文将从谁是我们的患者、患者的需求有哪些、患者何时会投诉、患者的投诉率是多少、投诉的患者想要什么、患者的投诉方式有哪些、投诉处理的原则、投诉管理和服务补偿、如何减少患者的投诉等进行分析和探讨，以提高医院的竞争力。 在谈及患者投诉前，我们首先应明白谁是“患者”及服务，所谓患者即所有有需求意向的对象或潜在需求的对象。而对服务（service）的定义和理解则有所不同. 美国康乃尔大学的定义是： S：Smile for everyone（微笑待客）； E：Excellence in everything you do（精通业务）； R：Reaching out to every customer with hospitality（亲切友善）； V：Viewing every customer as special（重视每位顾客）； I：Inviting your customer to return（邀请下次光临）； C：Creating a warm atmosphere（创造温馨的环境）；E：Eye contact that shows we care（展现对顾者的关心）。 ALAN DUTKA则定义为： S: Sincerity（真诚，指礼貌热情的员工）； E: Empathy（移情，设身处地为顾客着想）； R: Reliability（可靠，员工具有专业知识和能力）； V: Value（价值，提供超越顾客期望的服务） I: Interaction（互动，主动和良好的沟通）； C: Completeness（全心全意，尽其所能）； E: Empowerment（授权，及时处理问题）[1]。 总之，服务是指为有需求的人群提供您的产品及相关信息的过程。服务的最佳境界是达到或超越患者的期望。患者对服务的反应可分为如下五种，即难以置信（极差）、基本满意、达到期望值、没有想到、难以想象（远远超越患者的期望）。 患者不仅关注服务的结果，而且关心服务的过程，在服务过程中对患者感知产生的因素要进行规划和控制，也即为了满足患者的需求，我们必须关注服务的全过程，如与患者的交流、服务差错的补救、注重现场气氛（软/硬环境）。 完美的服务需要在下面5大层面下功夫[2]即 可靠性：有能力准确、可靠地提供所承诺的服务。 保证性：员工的经验、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。 真实有形：设施、设备、人员及宣传资料的外观。 情感投入迅速： 提供给患者的关心，个体化的关注。 反应愿意帮助患者，并提供快捷服务。 一个卓越的公司（单位）应包含卓越的产品、卓越的运作系统和卓越的服务心态，卓越的产品和运作系统往往可以模仿，但卓越的服务心态则难以模仿。 服务质量的好坏决定服务成功与否，但服务质量存在有如下3个特点： 服务质量较难评价； 服务质量是患者的主观评价； 服务质量是患者预期与实际所得的比较。 因此，患者感知服务质量的好坏决定患者的投诉。 产生投诉的原因可以归纳为以下5个方面： 1.患者期望与管理者对患者期望认识之间的差距； 2.管理层对患者期望的认识与服务质量标准与规范之间的差距； 3.服务质量规范与实际落实之间的差距； 4.提供的服务与对外沟通之间的差距 5.患者感知服务与预期服务质量之间的差距。 无论服务多么完美，总会有不如意处，总会出现投诉，但并不是每一个不满意的患者都会投诉。 根据调查: 在不满的患者中只有4%抱怨； 在不抱怨的患者中，有25%相当不满； 抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光