需求客户管理要求需求客户管理要求.docVIP

需求客户管理要求 1.0总体要求 客服人员应执行公司的《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》相关要求； 物业服务中心负责顾客需求受理、登记、派单和回访工作。 2.0具体要求 项目 要求 2.1需求受理 受理顾客需求时应充分了解顾客需求的内容及要求，若涉及到管理处无法解决的问题应向顾客详细耐心解释以获得顾客谅解； 受理需求时应与顾客约定处理时间，必要时提醒顾客协助问题处理的准备工作； 受理有偿服务时，客服人员应预先告知顾客收费的标准。 2.2 需求记录 受理需求时应立即在《客服中心值班记录表》上进行登记； 即时填写《派工单》。 处理派工 需求受理后，客服人员应即时将任务分派给相关处理人员，并告知与顾客预约的上门处理时间，同时记录任务分派时的时间； 客服人员应将《派工单》移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息（如顾客诉求、注意事项）告知处理人员，同时记录《派工单》领取时间； 客服人员应收回填写好的《派工单》，并记录收回《处理派工单》的时间 如果处理人员在约定的时间内未能到达时，应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。 2.4回访顾客 处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况； 关键顾客的需求，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用； 顾客的重要需求，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况； 客服人员应将回访情况进行登记 总体要求 客户投诉管理要求 管理处执行公司“善待投诉”处理投诉的承诺； 管理处执行公司“乐意受理、快速响应、一定回复”的投诉处理方针； 顾客向员工提出投诉时，无论何种原因都应礼貌待客，对投诉做出反应，或将其引导至物业服务中心； 管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉移交分公司或其他相关单位（如建设单位）处理，同时应告知投诉者并做好记录； 无论采用内部还是外部的处理方式，物业服务中心都应跟踪监视投诉进展，直至使用了所有合理的内部和外部处理方式，或达到投诉者满意。 投诉处理管理 项目 要求 2.1沟通 投诉地点：物业服务中心； 投诉方式：物业服务中心电话、公司网站、管理处电子邮箱、管理处投递地址、传真电话； 投诉流程：投诉受理、投诉评审、落实处理、过程跟踪和结果回复； 处理时限：按重大、一般、轻微类别明确投诉处理时限，见《投诉分类表》； 2.2分类 投诉编码：管理处代码+重要性代码+投诉问题代码+投诉流水号； 重要性代码 A重大投诉：检验/检查表内重大项或其它涉及客户正常生活、财产和生命安全、有效投诉一个月内得不到合理解决的投诉以及客户联名的投诉； B一般投诉：检验/检查表内一般项或物业服务存在其它较大失效的投诉； C轻微投诉：检验/检查表内观察项或物业服务存在其它轻微失效的投诉。 管理处应将检验/检查表内外常见的投诉（通过以往投诉登记统计分析、头脑风暴法获得）进行分类编码，并形成《投诉分类表》。 2.3受理 投诉受理时应及时填写《投诉登记表》，记录投诉者基本信息、发生的问题、顾客的要求以及对投诉进行编码； 投诉受理时，应告知投诉者预期的回复时间； 通过书面或电子邮件等非当面的投诉，收件后应在二天内告知投诉者对投诉已经收到并表明管理处会跟踪处理过程和回复处理结果。 2.4处理 投诉受理后的处理程序 分析投诉的原因； 找出解决方案； 将解决方案传达给投诉者； 落实解决方案； 以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。 对无效投诉应进行耐心解释，直至投诉者理解为止； 对如下投诉应立即采取行动： 不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）； 投诉者要求立即处理并可行时； 问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉； 采取行动能立即生效的； 由于投诉使公司面临严重危机时。 投诉处理时限 重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天； 一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准； 轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准； 任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。 处理投诉权限 管理处经理处理投诉的权限由年度授权书中明确；； 在权限范围内，在确认投诉事实并评估后可向客户即时承诺，并在当天向直接上司报告； 三人以上联名的投诉应于当天以书面形式呈送分公司投诉管理部门处理。 2.5检查与改进 重大投诉和一般投诉在处理回复后的一个月内，物业服务中心至少应回访一次； 每月，品质主管应对投诉进行统计分析，内容包括：处理投诉及时率、处理投诉正确率、处理投诉回访率、处理投诉满意率、客户投诉率、有效投诉率等； 每周，品质主管应