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通信信息业务员操作技能考核大纲 等级:五级 序号 考核项目 考核内容 时限 质量要求 评分标准 考件制作要求 鉴定 分值 备注 一 微机录入 根据屏幕显示,任选一种输入法在指定的对应位置输入所给文字400个。 10分 1.输入文字(包括数字、字母)正确。 2.在规定时限内完成,不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。 1.每错、漏一个字(包括数字、字母)扣0.25分。 2.未完成输入的文字(包括数字、字母),按错误处理。 3.未在指定位置输入的,按错误处理。 1.装有指定考核软件系统的微机1台。 2.给出的内容:地级以上地名占30%,单位名称占30%,姓氏、难认字占30%,数字、字母占10%。 20分 根据录入测试系统给出的“评分标准”分值,依据“鉴定分值”折算出该项测试分数。 二 介绍业务 使用普通话朗读抽取的业务介绍1份。 3分 1.普通话发音准确,吐字清晰。 2.语言流畅,语调平稳,语速适中。 3.在规定时限内完成,不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。 1.未使用普通话,扣25分。 2.多字、漏字、错字、声韵调错误(含吐字不清),每字扣1分。 3.语言不流畅、不连贯,每处扣2分;语速过快或过慢,扣2分; 语调过高或过低,扣2分。 1.给出5份业务介绍,每份约300字,考试时考生随机抽取1份进行测试。 2.录音设备1台,计时器1块。 25分 1.考生抽取资料后,准备时间不超过2分钟。 2.测试同期进行录音,作为评分参考。 三 受理查询 根据试卷要求: 1.查询并填写5个指定范围的邮政编码。 2.查询并填写5件指定速递邮件的状态。 3.查询并填写5件指定的邮政业务资费。 15分 1.填写结果正确。 2.在规定时限内完成,不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。 1.错、漏(含字迹不清)填写,每处扣1分。 2. 文字书写不规范(含简化字、简称、缩写),每处扣0.5分。 1.制作纸质试卷10份,考前由考评员按考生分组抽取,每份试卷内容包括: (1)给出详细地址资料5条(含路名、门牌号码等),由考生填写相应的邮政编码。 (2)给出速递邮件号5个,由考生填写邮件状态。 (3)给出需要计算的资费查询需求5份,由考生填写具体金额。 2.装有11185业务系统(具备相关资料的查询功能)的计算机1台。 3.计时器1块。 4.考生自备蓝色或黑色圆珠笔或钢笔。 15分 1.邮件必威体育精装版状态分为拒收、本人签收、代签收、投递中四种。 2.考前完成模拟系统的搭建,及对应试卷基础数据的准备(邮编、资费标准、速递邮件信息等资料)。 四 受理速递业务电话揽收 根据模拟话务录音,受理2笔速递揽收业务。 1.录入客户信息(姓名、地址、联系电话)。 2.录入客户需求。 8分 1.客户信息(姓名、地址、联系电话)录入正确。 2.客户需求录入完整、正确。 3.在规定时限内完成,不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。 1.错、漏录入客户电话,每笔扣5分;错、漏录入客户姓名、地址,每项扣2分。 2.错、漏录入客户需求,每项扣1分。 3.文字录入不规范(含简称、缩写),每处扣0.5分;此项最多扣2分。 4.每笔业务最多扣10分。 1.制作每段时长约2分钟的含姓名、地址、联系电话等客户基本信息及业务需求的交互式模拟速递业务揽收话务对答录音2段。 2.装有11185业务系统(具备相关资料的录入功能)的计算机1台。 3.播音设备1台,计时器1块。 20分 1.考前完成模拟系统的搭建。 2.考前提供给考生登陆工号及密码。 3.录音连续播放2遍。 五 受理投诉 受理模拟客户投诉1件: 1.首语。 2.倾听、询问投诉内容。 3.致歉并安抚客户。 4.采用合适规则解释。 5.结束语。 10分 1.服务用语规范。 2.礼貌用语、致歉用语、安抚用语恰当;语气诚恳。 3.解释正确,应用业务规则合理。 4.使用普通话。 5.表达流利、条理清晰。 6.在规定时限内完成,不允许超时。 在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。 1.没有首语、结束语,服务用语不规范,每处扣2分。 2.未使用礼貌用语,扣5分。 3.缺少致歉语,扣3分。 4.语气敷衍,扣1-3分。 5.解释不正确,扣10分;内容不完整,扣5-10分;未正确使用业务规则,扣5-10分。 6.未使用普通话,扣5分;普通话不标准扣1-3分。 7.表达不流利,扣2分;条理不清晰,扣1-3分。 1.编写模拟电话投诉对答脚本10份,每份脚本含1项投诉内

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