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系统运维规划章程 工程部编 2012年 3月 第一章 现状分析与职位职责 1.1 系统运维目前现状分析 目前我司工程部系统运维出于整合和规划阶段，由于之前系统运维没有一个从上到下的标准流程，许多问题也没有得到较好的处理。为了保证系统运行环境的正常运转，实现良好高效的运作，保证客户使用公司产品满意，需要从根本抓起，一切都要有一个正规的流程和标准，用正规的流程和标准，能够提升工程部的工作效率，为公司带来更大效益。 1.2 系统运维工作职责 系统运维工作职责 1.2.1 构建项目的系统运行环境、保障措施以及起草运维方案； 1.2.2 维护项目系统的长期稳定运行和产品的巡检、维护工作。保障所有客户业务平台的运维正常，实现系统无故障运行。 1.2.3 项目的售后服务及系统产品的更换升级、系统维护工作的处理。针对所有客户业务平台服务器的运行情况和网络情况，提供技术方面的解决方案和建议，提高业务平台的运行持续性和稳定性，保障客户与我们良好沟通合作，保证服务器7*24小时无故障运行。 1.2.4保障公司内部网络和服务器的正常运行，保证基站与采集程序的交互信息通畅。加强与公司软、硬件技术人员的日常沟通，解决系统运行时的各种软硬件及网络问题； 1.2.5 整理公司产品相关的技术文档，出具系统运行情况及反馈报告。及时向上级汇报，以便改进公司相关产品的质量和技术水平。 1.2.6 受理并解答用户关于应用系统使用、咨询等电话，以及现场处理等各类问题； 1.3 系统运维管理要求 要提高工作效率就必须要有一套完整的管理体系，要从根本解决问题，有以下几个重要的方面： 服务器管理 服务器管理：对公司服务器的网络、采集程序、测试部署环境进行有效的监控，实现有效管理。并定期对采集程序运行情况进行分析和汇总。 故障管理 服务器故障管理：对服务器运行进行定期的检测，包括CPU、内存、网络、采集程序等，保证系统运行正常。 服务综合管理 工程部和软件部、营销部等确立联动配合机制，工程部负责加大公司产品实施力度，及时反馈和汇总产品实施过程中的各种问题和情况。保证各部门之间良好互动和协调沟通。 部门管理 根据部门制定的项目工程计划以及工作安排，付诸实施，确保部门各项工作平稳有效进行。加强与部门负责人及项目成员之间的协调和沟通，了解项目工作任务、工期进度计划安排。及时、准确的完成项目工作要求； 第二章 内部管理方案 2.1门与部门之间的协同关系 技术支持部特殊关系 2.3 人员技术能力培训实施 2.4 服务流程 技术支持服务流程 2.5 工作流程规范 部门工作目前总体视图如下： 规范化工作流程标准： 第三章 外部管理方案 3.1 外部业务运行系统管理 目前我们公司产品的业务运行系统基本都是在全国各省市，对业务系统都是用远程连接服务器方式进行，这就需要保持我们自己内部机器网络通畅，达到较快的远程网络连接，如遇网络较慢问题，及时提出并尽快解决。对业务系统的运维服务时间是7*24小时服务，工作QQ在上班时间保持在线状态，手机必须保证24小时开机。 对各自负责的局点运行系统，每天需远程连接检查一次，确保运行模块无错误异常，每周提交一次局点运行系统周运行统计情况，每月提交一次局点运行系统质检报告。质检报告重点检查服务器磁盘空间情况以及数据库空间情况。 对各自局点维护中，客户提出的问题，需尽快及时解决，无法解决的，需尽快反馈至部门主管，每周提交一次局点维护记录问题统计。 3.2 外部项目实施管理 技术支持部需要去现场实施的项目，在出差前，先在内部开项目研讨会，确定项目实施具体内容，项目实施安排计划，以及去现场工作安排相关事宜。 3.3 外部出差管理 技术支持部项目出差人员，每天需要发工作日志至部门主管，将现场当天工作内容做出描述，同时提交后续安排计划。 项目出差工作完结后，需提交出差项目总结。 出差人员借款申请，按公司借款流程执行。 第四章 部门宗旨 技术支持部将努力打造一支专业技术人员队伍，为公司产品售前售后服务提供强有力保障，不断提升公司产品质量和服务水平，为客户提供优质技术支持服务。同时，与公司其他部门成员形成有效沟通和协同工作，营造出公司内部团结、沟通顺畅、齐心协力、愉快生活的工作氛围。组织开展并积极参与公司各项集体和部门活动。