[管理沟通重点.doc

一：管理沟通： 1：沟通沟通定义为：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。 2沟通的要素 （1）发信者（信息源Source)　 （2）受信者（听众receiver) （3）编码和解码（encoding decoding) （4）目标（目的goal) （5）信息（message) （6）媒介（channel) （7）反馈（feedback) （8）噪音（noise) （9）背景或环境（setting) 3沟通的种类 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）语言沟通与非语言沟通 （3）单向沟通与双向沟通 （4）上行沟通,下行沟通和平行沟通 （5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通 （6）直接沟通与间接沟通 4：沟通的原则及对沟通者基本要求 （1）原则：尊重原则 相容原则 理解原则 （2）要求： 理 性 语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。用词用句是否得当？ 感 情 你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。 道德品质 沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。 5：管理者的所必须具备技能 （1）专业技能 包括应用专门知识或技能的能力 （2）人际技能 指与人共事、理解他人， 激励他人的能力 （3）概念技能 管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。 6组织中有效沟通的特征： （1）准确：是指提供准确的信息。 （2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。 （3）简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。 （4）活力：活力意味着生动和容易记忆。 7：信息处理中的认知问题 （1）第一印象。第一印象可能成为永久印象。 （2）刻板印象。当我们过于简化人们的差异和将他们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印象”。一旦被归类，这些“刻板印象”将永存而难以改变，它们对人的本质常常具有破坏性，因为它忽视了个体和群体的其他特征。在组织中，刻板印象主要有3个来源：年龄、种族和性别。 （3）月晕效应。月晕效应是指对个人的某些特质的认识影响了人们对此人其他特质的看法。 （4）投射效应。投射效应是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。 （5.）知觉的选择。知觉的选择是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一个部分，而忽略其他部分。由于人们大脑处理信息的能力有限，人们总是对信息有选择性。 8：约哈里之窗 “约哈里之窗” 提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是别人清楚知道的；哪些是别人不知道的。 9: 自我概念（Self-concept）是指我们怎样看待和评价我们自己，自我概念是人际关系、社会互动和工作气氛的基础，自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。 10: 沟通主体间的心理基础（发挥题） (1)建立可信度 可信度来自专门知识和人际关系。 (2)寻找共同范围 (3)感情联系 沟通必须将自己的感情与听众的感情相匹配。建立了可信度，确定了共同构想和利益，并在沟通过程中发挥感情作用的同时。另一个重要方面就是组织信息、提供证据。 人际沟通： 1人际沟通的概念,人际沟通是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程.即与他人的相互作用被称为人际沟通. 2情商是理解他人及与他人相处的能力.它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系。 3人际沟通的特点 (1)沟通双方都是积极的主体 (2)人际沟通受到人际关系的影响 (3)人际沟通存在社会性和心理性的障碍 (4)人际沟通的主要工具是语言 4：人际沟通的障碍 (1)文化因素引起的障碍 语言、文化程度、文化传统、态度障碍 (2)社会因素引起的障碍 社会地位与角色不同造成的障碍、年龄差异造成的障碍、性别差异造成的障碍、 （3）情感因素引起的障碍 愤怒、,恐惧、自卑、嫉妒、自负、孤僻造成的沟通障碍。 5克服人际沟通障碍的对策 (1)态度要积极 (2)以情动人 (3)正确运用语言 (4)随机应变 (5)保持良好心态 (6)树立自我意识 (7)控制情绪 (8)自我激励 (9)认知他人的情绪 (10)处理相互关系 6人际沟通的技巧 说话的技巧 赢得人心的技巧 拒绝的技巧 表扬与批评的技巧 7：冲突-----个体或群体之间所产生的摩擦与碰撞。包括：内心冲突、人际冲突和组织冲突。 8人际冲突指的是人