社会餐饮服务标准.docVIP

第一节：总则 1.1仪容仪表 酒店员工的仪容仪表、礼节礼貌直接影响到宾客的心理活动，因此酒店员工讲究仪容仪表。 项 目 要 求 女 男 头 发 发型朴素、梳理整齐、前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗色发饰，长发须盘起 发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。 面 部 洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏。 洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长。 口 腔 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。 保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口， 班前不吃刺激性食品。 指 甲 修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂有色指甲油。 修剪整齐，不得留长指甲。指甲内不可有黑垢。 制 服 配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。 配套完整干净清洁，大小得体，没有破损。 名 牌 清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。 清洁、明亮、无油迹，佩于左胸前。 袜 子 穿肉色袜子，无破痕，抽丝，勤更换。 穿黑色袜子，无破损，勤更换。 鞋 子 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。 首 饰 只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。 只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环。 身 体 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 站姿挺拔，精神抖擞，无体味。 1.2礼貌 项 目 内 容 礼貌修养 1.遵守公德 2.尊时守信 3.真诚友善 4.谦虚随和 5.理解宽容 6.热情有度 7.互尊互帮 服务中的礼貌规范 1、时常保持热情友好的微笑。 2、注重“三轻”服务（走路轻、说话轻、操作轻）。 3、不干涉客人、同事私事。 4、主动打招呼。 5、遵循礼宾次序：主宾优先，长辈优先，女士优先，先来后到等。 6、尊重客人，同事饮食及风俗习惯。 7、不随意移动、翻阅客人及他人私人物品。 8、客人呼唤时将腰部稍弯（欠身15度），表示尊重客人。 9、不在客人、同事背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。 10、不讥笑客人、同事外行不慎的地方，而应主动协助或指导。 11、交还物品给对方时应双手奉上，并向对方致谢。 12、高龄、体弱或身体有缺陷的客人应主动帮助客人解决问题。 13、尽量记住客人的特点，便于下次服务。 14、未经客人同意不要随便抱客人小孩或给小孩东西吃。 15、注视客人时要看客人眼鼻三角区，不应盯着客人眼睛看。 16、递送热饮给客人时要事先提醒客人以免烫着客人。 17、对不太清楚的问题不要胡乱回答，搪塞客人，而应主动帮客人了解。 18、指示客人时应将手掌展开，而不能用一根手指头指点。 19、进门先轻声敲门，出门后将门轻轻带上。 20、需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起”。 21、工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前来应马上停止谈话或工作，主动问好，提供帮助。 22、客人问询某处时应耐心告之，最少应陪客人走几步。 23、随时保持文明礼貌的行为。 1.3服务用语 1.3.1服务语言的表现形式。 内 容 细 节 口头语 与客人的问候交谈 体态语 站立的姿势，行走的姿势，操作的各种形体变化，动作大方、得体、自然、标准。 表情语 表露出热情、大方、微笑的服务与相助。 1.3.2 一般服务用语（口头语） 项 目 内 容 称呼用语 1.女宾客可称呼“小姐”，未婚不能称呼“夫人”。 2.有学位的称呼“教授先生”或“教授”。 3.有职位的称呼“经理”、“局长”。 4.对年龄稍长的女性切记称呼“老太太”或“老大娘”。 问候用语 1.见到客人或上级要主动问候“您好！” “早上好”。切忌问人家“到什么地方去了？”或“吃了没有？”等。 2.见到客人过生日应说：“祝您生日快乐！” 3.节日那天见到客人应说：“圣诞快乐！”“新年好！” 4.遇到有生病或身体不适的客人说：“祝您早日康复！” 5.客人离店：“再见！”“谢谢光临！” 征询用语 1.“您好！请问需要帮忙吗？” 2.“我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 3.“如果您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？” 4.“您还有别的事吗？” 婉转推脱语 1.“对不起！我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？” 2.“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！” 餐厅一般用语 1.“您好！给您斟茶。” 2.“您请这边走。” 3.“您点的菜上齐了，请慢用。” 4.“请问您哪位买单？” 5.“您好！麻烦您让一下。” 1.3.3 电话用语 程 序 标 准 1.拿起电话 电话铃响三声之内拿起电话。 2.问候客人 用清晰的语言，礼貌语气问候客人，说：“您好！”“早上好！” “中午好！”“晚上好！