人寿保险公司电话销售人员培训.docVIP

1.公司简介 P人寿公司于2002年成立，秉承传递温暖的宗旨，为社会大众提供寿险产品和服务。历经十余年发展，业务规模和业务品质位居国内寿险公司前列。 P人寿公司首开国内个人寿险营销之先河，凭借先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化内外勤队伍。公司04年全年即实现保费收入16亿元,在全国49家已开业寿险公司中稳居前10位。2006年已开设12家分公司、41家中心支公司、129家营销服务部。目前拥有个险、银保、电销等三大销售渠道，产品体系清晰完整，拥有业内领先的集中后援运营系统，公司每一份保单可以在24小时内经总部核保，充分保障了客户的权益。 P人寿公司还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际管理经验和本国实际情况的有机契合。公司通过明晰的企业战略、明确的发展目标、宽松和谐的工作氛围、奖惩分明的工作制度，全面激发员工的最大潜能，实现个人与公司事业的双重成功。 2. 公司的培训需求分析 2.1培训需求分析实施背景 一个保险产品再好，也是要靠销售人员来营销实现其价值的。销售人员才是直接与客户接触的人，也是最终营业额产生的重要保证。所以P人寿公司在不断创新产品的同时，也在大力建设保险电话营销团队。 P人寿公司在各地营销代表处所招聘的电话营销人员，一般都为本地人，因为本地人对本地的市场等较熟悉，而且语言障碍少，对通过电话销售保险产品有一定的优势。电话营销人员的招聘要求一般要求无违法犯罪记录。高中以上学历，有银行信用卡销售及电话销售经验者优先。喜欢电话销售工作，自我调节能力强，吃苦耐劳，能适应工作压力。善于与人沟通交流，应变能力强，具有良好的客户服务意识。 公司对新进的员工进行入职教育，主要介绍行业发展、公司概况和寿险的意义与功用等。同时，新员工要参加国家统一组织的保险代理人从业资格考试，并取得《保险从业资格证书》；另外，公司还会组织一个新人销售基础训练，并给考试合格人员发放结业证书。紧接着是新人30天销售实务训练，最后是转正培训。分公司或营销服务部根据业务的需要，定期或不定期举办有关增员选择、辅导培训、资格测验、业务会议等活动。 虽然P人寿公司的“制式培训”取得了一定的效果，但还是存在一些不足。例如，新进电话销售人员培训比较笼统，尤其对刚接触电话销售的员工来说，由于缺乏有针对性的销售培训，不懂电话营销的基本技巧，从而不利于工作的快速上手和相关业务的有效开展。再如，职业道德教育与行为规范教育，少数保险销售人员因不熟悉或不重视国家法律法规和公司的各项规章制度，致使侵占挪用保费、代签名、欺诈误导客户等违法违规、失信行为等等。这些都是目前P公司寿险公司电话营销人员存在的一些问题。 2.2 培训需求分析目的 （1）正确改进原有培训计划和制定科学培训战略和计划，有针对性的确定培训的内容和方式，以提高培训的质量和效果。 （2）争取企业领导对培训工作的信任和支持，使之形成一种有助于巩固培训工作的良好氛围和制度。 （3）有针对性地进行培训课程的设计，使培训技能满足受训者和企业的共同需要，又照顾到个体和团体的特殊需要。 （4）把有限的人力、物力、财力都用在亟须项目的培训上，以确保培训效益的最大增值。 （5）使员工尽快适应新的工作环境，使员工的价值观念和公司的企业文化相一致，进入角色转换，成为企业真正的一员，提高员工保留率，降低员工主动离职率，提高新员工技能和素质，为其职业生涯打下良好基础，最终确保培训的质量达到最理想的状态。 2.3 调查对象 新近招聘的员工，直接上级管理人员和公司高管，参加过新员工导向培训的老员工 2.4调查方式及主要内容 （1）访谈法：是通过与被访谈人面对面的交谈来获取培训需求信息，达到了解“谁需要培训”和“培训什么” 的目的。 （2）问卷调查法：是以标准化的问卷形式列出问题，要求调查对象就问题进行的打分或是非选择。这是最常见的一种方法。 （3）绩效分析法：对个人或集体的绩效进行考核，作为分析潜在需求的一种方法。 2.5组织层面的培训需求分析 培训需求的组织分析是通过分析组织的各个部分，包括组织战略与目标、组织资源、组织特征以及环境影响作用的分析等方面，准确预测组织未来发展所需要的胜任力要求和核心竞争力。 根据收集到的资料可以得知：P人寿公司的企业愿景：通过公司全体员工的努力拼搏，使公司在2010年发展成为国内前七大人寿保险集团，2020年成为国内十大金融企业集团，最终发展成为一流的综合金融企业集团。 发展计划：P人寿公司分别成立了合规、保险、产品、投资、风险管理等各项专业委员会，建立了系统的经营会议制度和沟通体系。致力于为社会大众提供人文关怀的寿险产品和服务。 准备工作：在迅速的市场扩张中，P人寿公司却没能做好人员的准备工作。不断增加的新员工导致电话营销员队伍质量良莠不齐，不能很快地适应上岗，