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优质服务三把利器Contents1利器一：态度2利器二：声音3利器三：用语4综 合 练 习态度决定一切态度声音服务用语。。。声音的重要性VS用户感受的区别 语 气1 语 速2 语 调3声音的控制语气的运用感情气息声音状态例 句喜气满声高啊，我们胜利了！悲气沉声缓唉，太惨了！爱气缓声柔我爱妈妈！憎气足声硬我恨你！怒气粗声重你给我滚！疑气细声粘你说的是真的吗？静气舒舒平别急，别急，坐下慢慢说。急气短声促快！快跑！来不及了！冷气少声淡嗯，我知道了。惧气提声抖我，我说！我说！语气的运用 他蓦地抽回手去，深深地吸了一口气，用尽所有的力气举起手来，直指着正北方向，“好，好同志……你……你把它带给……”（《七根火柴》语速的运用根据普通话口语表达的一般规律；根据对象的习惯性听音速度极限；根据不同年龄、不同程度对象对语言的理解能力；根据所讲述内容的情绪色彩。 语调的运用时而高昂，时而低沉；时而激如水之过石，时而缓似西天流云；抑扬顿挫，疏密相间。服务用语服务用语最高准则灵活、准确通用十字服务用语请、您好、对不起、谢谢、再见常用服务规范用语开场白：您好（升调），请问（略停）有什么可以帮助您（升调）！询问确认：请问先生/小姐您贵姓？ 请问您还有其他问题需要咨询吗？结束语：感谢您的来电（稍停），请您稍后对我的服务做出评价（稍停），谢谢，再见！（略升）常见电话场景（一）遇到客户音小听不清楚时：对不起/很抱歉！请您大声一点（略停），好吗？（询问）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：对不起/很抱歉，请您将问题再重复一遍，好吗？提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：请您记录一下，好吗？遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练：对不起/很抱歉，请您稍等，我将尽快帮您处理。遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：对不起/很抱歉，请您稍等，好吗？在得到客户的同意后按静音键，取消静音后：感谢您的耐心等待（略升）常见电话场景（二）遇到客户提出的要求无法做到时：对不起/很抱歉，恐怕我不能帮助您！或对不起/很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。遇到客户向客服人员表示感谢时：请不必客气或不客气，若客户进一步表扬，请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。遇到无法当场答复的客户咨询：对不起/很抱歉，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。综合练习要求请运用适合的态度、正确的声音、标准的用语来进行练习。综合练习遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起/很抱歉，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次拔打好吗？遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：对不起/很抱歉，请您讲普通话，好吗？遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：对不起/很抱歉，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？需请求客户谅解时：对不起/很抱歉，请您原谅。或对不起，很抱歉。遇到客户提出的要求无法做到时：对不起，恐怕我不能帮助您！或对不起，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。综合练习若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：对不起/很抱歉，麻烦您将问题再重复一遍，好吗？遇到客户情绪激烈，破口大骂：对不起/很抱歉，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。遇到客户善意的约会时：非常感谢！对不起/很抱歉，我不能接受，再次谢谢您！遇到无法当场答复的客户咨询：对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：麻烦您记录一下，好吗？ Thank You !Add your company slogan三个工人在砌墙。有人过来问：“你们在干什么？” 第一个没好气地说：“没看见吗？砌墙。” 第二个抬头笑了笑，说：“我们在盖一幢高楼。” 第三个边干边哼着歌曲，他的笑容很灿烂：“我们正在建设一个新城市。” 十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，是前两个人的老板。Sheet1 Chart1 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 面对面服务 身体语言 声音 用语 .55 .38 .07 面对面服务 身体语言 声音 用语 .55 .38 .07 Sheet1 Chart1 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 声音 用语 电话服务 .82 .18 电话服务 声音 用语 .82 .18