银行客户经理培训2.pptVIP

　　　　　　　　　客户调查与分析 只有疲软的产品，没有疲软的市场。 －菲利普·科特勒（市场营销学鼻祖） 主要内容： 营销观念下的客户经理 客户开发的思路 客户调查的方法 制定客户调查计划 客户的分析、筛选与评估 撰写客户调查报告 案例讨论：提升客户满意度调查方案 　　　现代银行的竞争就是对客户的争夺，客户的忠诚来自“客户满意度”。只有完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的服务渠道、良好的售后服务、经常性的客户关怀等。企业才能获得长期可持续发展的动力 －黑田东彦 营销观念下的客户经理：PDCA流程 　　　 　　　　　　 　　　　　　　 营销观念下的客户经理：CRM流程 　　　 　　　　　　 　　　　　　　 　　　　　　　 潜在的客户：可能需要银行（金融）服务单位和个人 了解你所在的区域 　－你所在的地区都有哪些单位和商家？ 　－这些单位和商家是什么行业、经营状况、资金往来？ 　－这些单位和商家以往的资金往来主要通过哪家银行？ 了解你面对的潜在客户需求 　－这些单位和商家的经常性银行业务有哪些？ 　－这些单位和商家为什么选择某家银行？ 　－这些单位和商家希望得到什么银行信息？ 　－他们对本银行的形象如何评价？ 　－他们希望得到什么服务？ 《中国都市不同高收入群体最偏爱的理财产品》 调查什么？ 　　　 　　　 客户动机与行为趋向：5W2H （1）哪些人构成了客户？ －－客户特征、个性？　who （2）他们购买什么产品？ －－偏好、数量、比例？what （3）为什么购买这些产品？－－购买目的？　　　 why （4）如何购买产品？ －－选择标准、方式？　　　how 　　　　　　　　　　－－购买组合　　　　　　　how （5）什么时机购买产品？ －－购买时机？　　　　when （6）常到何处购买产品？ －－商家选择？　　　　where 业务环境 （1）政治：政策、法规、行规 （2）经济：开发区、新兴行业、主导行业 （3）文化：行业融资能力、人文风俗、投资风格 （4）自然：产业结构、产业聚集 （5）技术：程序效率、服务水平 （6）人口：目标市场特征、综合经济实力 竞争者分析 （1）经营实力：网络规模、技术水平、融资能力 （2）营销策略：市场定位、企业形象、推广方式 （3）产品结构：主力产品、产品组合、产品特色、 　　　　　　　 市场占用率、消费者评价 （4）促销方式：广告投放、促销活动 （5）服务模式：主流价格、价格分级 （6）分销渠道：网点分布、服务能力 经营模式分析 （1）经营实力：网络规模、技术水平、投入产出效率 （2）营销状况：业务规模、业务结构、 　　　　　　　 客户总结构、产品－客户结构 （3）产品前景：产品特色、市场占用率、客户评价 （4）促销方式：客户信息渠道、促销效果、企业形象 （5）服务能力：平均办理时间、政策灵活度 （6）服务模式：员工接触点、服务流程 商业调查的途径 委托制 自组织 　　美国企业每年花在市场调查上的费用超过100亿美元，欧盟15国市场调查业的营业总额连续5年平均递增速度超过15%。2001 年，我国市场调查业内地市场的营业额约为19亿元人民币，以市场调查研究为主的各类调查咨询机构总量为1500家左右；2003年中国市场调查行业的营业额达到25亿元人民币 制定市场调查计划 初步调研 目标： 　＊了解客户的特征及状况 　＊了解客户的行业知识 　＊探求导致问题的种种可能原因 　＊市场调研的方向和重点是什么？ 初步调研 内容 　＊消费者结构是怎样的？ 　　－制定调查计划中抽样配额的依据 　＊影响消费差异的主要因素是哪些？ 　　－选择调查重点和调查项目的依据 　＊适当的调查方式是什么？ 　　－选择调研方式和工具的依据 　＊需要调查多少对象？ 　　－选择样本量和评估调查成功率的依据 第一部分　商业调查流程 制定市场调研计划　　 课题分项：确定调查的内容 案例：XX营业部客户满意度调查 项目设计 　案例： 　　 制定市场调查计划 　 制定市场调研计划 　 　市场调研计划的基本格式 抽样方法：如何选择被调查对象 一种实用而准确的随机抽样方法－复合抽样法 　 配额抽样 案例： 客户需求调研的配额过程 配额抽样 市场调查的方法 二手资料的来源－外部数据 二手资料的来源－内部数据 第三部分　市场调研方法 间接调查技术 思考：如何选择最适当的调查方法 1、如何确定某一区域（十字路口）车流量？ 2、如何计算某品牌冰淇淋的消费量？ 3、如何知道某商品包装改进的效果？ 4、如果测试消费者对某一则广告的印象？ 5、如何评估某电台的收听率？ 调查方法选择的思路 1、了解你的调查对象的活动规律 2、最简单的方法往往最有效 3、尽可能不干扰你的调查对象 市场调研