银行客户经理的角色认知培训大纲.docVIP

《银行客户经理的角色认知》培训大纲 主讲人：西安交通大学 冯涛( 第一讲 银行客户经理的角色定位 一、现代银行的营销支持体系 1、数据系统 2、客户经理制 二、客户经理是银行与客户联系的中介 三、客户经理制的本质是“以客户为中心” 四、客户经理制的作用 五、客户经理人数占员工总数的比例应该在40% 六、客户经理的两个角色 1、对银行而言，客户经理是 1.1 销售员 1.2问题发现者和情报提供者 1.3 公关人员 2、对客户而言，客户经理是 2.1 参谋 2.2 解决方案的提供者 第二讲 银行客户经理的职业素养 一、职业素养由什么决定？ 1、艾利斯的“ABC理论” 2、职业素养的“冰山模型” 二、银行客户经理的职业素养的构成 1、职业意识和职业思维 2、职业伦理 3、职业技能 4、法律知识 第三讲 银行客户经理的职业意识和职业思维 一、全天候、全方位的营销思维 二、职业意识 1、危机意识 2、学习意识 3、成本意识 4、质量意识 5、效率意识 6、责任意识 1.1责任的涵义 1.2 案例分析： 1.2.1 35次紧急电话 1.2.2 最愚蠢的银行 1.3 尽责的最大受益者是客户经理 三、客户经理必备的八大素质 1、诚信的人品 2、丰富的知识 3、高超的技艺 4、得体的礼仪 5、优雅的动作 6、良好的习惯 7、独特的魅力 8、积极的心态 第四讲 银行客户经理的职业伦理 一、营销伦理的涵义 二、客户经理应该遵循的营销伦理价值 三、缺乏伦理的营销行为的类型 1、在产品开发中的缺乏伦理的营销行为 2、在价格中的缺乏伦理的营销行为 3、在竞争中的缺乏伦理的营销行为 4、 在促销中的缺乏伦理的营销行为 5、 在市场调研中的缺乏伦理的营销行为 第五讲 银行客户经理的职业技能 一、营销能力 1、解读“营销” 2、客户经理的工作应始终围绕客户的需要展开 3、营销模式的改变 二、把握营销时机的能力 三、目标管理能力 1、设置目标的作用 2、案例分析：某客户经理给自己设置的销售目标合理吗？ 3、确立目标的7个步骤 4、目标分解的作用 5、案例分析：某银行客户经理的目标分解 5.1 如何建立信任 有效建立客户关系 培养设身处地的思考 建立良好信誉 有效传达会面意图 5.2 如何发掘需求 了解客户动机 人格类型分析 发掘需求的有效提问 发掘需求的有效聆听 总结需求 5.3如何有效提案 有效提案SAB 邀请客户参与 提案的关键时刻 积极主动出击 提案中的异议处理 5.4 如何维持信赖 客户信赖维持的支柱 6、目标分解步骤 7、目标分解的SMART原则 二、工作绩效改进能力 1、影响客户经理绩效的三个因素 2、客户经理绩效改进三个关键环节 2.1 绩效评价 2.2 绩效诊断 2.3 绩效改进方案的制定 3、客户经理绩效改进的 6 步法 三、大数据分析能力 1、大数据分析是找出本质问题的最好的方法 2、案例分析：小张是如何通过大数据分析，提高自己的营销绩效的？ 3、大数据分析常用的分析工具 3.1 雷达图法 3.2 因果图法 3.3 散点图法 3.4 直方图法 3.5 统计分析法 四、与客户的沟通能力 1、沟通的重要性 2、沟通的两大要件 2.1知道你要什么，把你的目标定义得很清楚。 2.2知道如何实现目标：听众、信息、辩论、媒体、风格、语气等等 3、造成沟通障碍的原因 4、沟通的四大原则 5、如何进行沟通 5.1表达 5.1.1让对方听得进去 5.1.2让对方听的乐意 5.1.3让对方听的合理 5.1.4表达的要点：向别人推销的是利益而不是内容 5.2倾听 5.2.1 鼓励：促进对方表达意愿； 5.2.2 询问：获取更多对方的讯息资料； 5.2.3 反应：告诉对方你在听并完全了解； 5.2.4 复述：确定没有误解对方意思； 5.2.5 倾听的最高境界：同理心 5.3反馈 5.3.1要紧扣主题 5.3.2分清类别 5.3.3适时适度 6、建设性沟通 6.1传达正确信息 6.2增进双方关系 6.3解决现实问题 五、公共关系营销能力 1、公关营销概念及内涵 2、公关营销的方法 第六讲 银行客户经理应该掌握的法律知识 一、竞争法 1、折扣、回扣和佣金是否违法？ 2、什么是引人误解的虚假宣传？ 3、什么是商业诋毁行为？ 4、什么是侵犯商业秘密的行为？ 二、合同法 1、签订合同的目的和合同的本质 2、签订合同基本原则 3、合同主要条款 4、合同的履行原则 5、违约责任 三、担保法 1、担保人的适格问题 2、担保物的适格问题 3、相关登记手续问题 4、担保时效 5、案例分析：某银行和某公司的借款担保合同纠纷 四、银行消费者权益保护法 1、金融消费者权益保护的法律体系 2、金融消费者的权利 2.1 金融消费者权利的含义 2.