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第二章 客房预订任务二 书面预定服务 国际饭店预订人员刚接到北京快乐假期旅行社的订房传真，内容是11月20日、22日预定10间单人间和20间标准间。由于是旅游旺季，房间紧张，希望饭店尽快回复。预订员立即通过客房预订系统查看11月21日、22日的空房情况，根据客人的需求和饭店所能提供的服务资源情况，尽快以传真进行回复和沟通，向客人建议最好的入住方案，并妥善的做出接站安排，客人的需求录入预定管理系统。 一、 情 境 描 述 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 ？ 二、情境分析 完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始 如何完成书面预订？ 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 1、书面预订情境分析 客人年龄 客人性别 语言习惯 住店经历 客人职业 客人地域 确定客人角色 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 酒店等级 酒店位置 交通便利 服务项目 个性喜好 生活便利 客房预期分析 服务愉悦 尊重关注 善解人意 诚恳待客 处事得体 有求必应 服务预期分析 客人需求分析 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 2、服务过程分析 服务过程分析 仪容仪态 设备用品 准备表格 掌握信息 接受传真 客人识别 明确需求 满足需求 回复确认 信息输入 信息存储 服务准备 预订办理 信息存储 需求导向 服务跟进 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 三、相关知识与技能训练 ？ 做中学 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 1、相关知识 （1）预定的渠道 （2）预定的确认与婉拒 (3) 网络预定 （4）预订资料储存 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 一、预定的渠道 客人常通过下列七条渠道预定客房： （1）直接与饭店预定 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预定 （3）通过饭店所加入的预定网络预订 （4）由旅行社预定 （5）由航空公司预定 （6）由会议组织机构预定 （7）由政府机关或企事业单位预定 二、预定的确认与婉拒 1.预定的确认: 口头确认、书面确认 E.g.订房确认书 三、网络预订 1.特点：方便、快捷、先进、廉价 2.受理网络预订的工作程序和步骤： （1）客人进入饭店预定中心网络系统，注意搜寻跟踪相关信息。 （2）预定中心通过计算机获悉各饭店的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。 （3）确认客人的预定请求；计算机随机将预定要求与客人预计抵店日期的可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。 （4）打出预定确认单，将第一联邮寄给客人；将预订确认单第二联邮寄给客人所定的饭店，饭店根据客人的预定内容，为客人保留客房。 网络预订 四、预订资料存储 预订资料： 客房预订单、预订确认书、预订定金收据、预定变更单、预定取消单、客史档案卡等。 预定资料的存储方式： 按客人抵店日期顺序存储 按客人姓氏字母顺序存储 训练1 书面预定训练 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 2、技能训练 训练2 请翻译下列服务用语 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 1、女士，请问您住几个晚上？ 2、对不起,我没听清 3、阁下，您打算怎样结帐？ 4、请问您是以谁的名字订的房？ 5、请您登记。 6、请出示您的证件。 7、请在这里签名。 8、先生，我给您打个8.5折。 9、忠心地感谢您长期以来对本饭店 的支持与厚爱，并将竭诚为您服务。10、… 您不会不喜欢吧。 1、李女士，请问您住几个晚上？ 2、您能再重复一遍吗？ 3、请问您使用现金还是信用卡？ 4、是您本人预订的吗？ 5、需要您填写入住登记表？ 6、需要您的身份证（护照）。 7、这里需要您的签名。 8、王先生，给您打8.5折。 9、您是饭店的贵客,希望您能满意 我们的服务。 10. 这套房窗外景色很美, 相信您会喜欢。 四、任务实现---学习成果展示 走进服务情境 扮演服务角色 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 书面预订服务评价表 内容 项目 学习反思与促进 他人评价 自我评价 职业特质 专业能力 情境导向的思维、追惊喜服务的价值 准确判断