《顾客管理2011.10.pptVIP

当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客回访 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客回访制度是顾客管理的一项重要规则，通过回访一方面可以收集顾客对我们工作的反馈意见；另一方面还可以进一步顾客的潜在需求，提高家电顾问的工作质量，获得更高的顾客满意度，挖掘潜在销售。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话 在电话中始终保持愉悦的口气 问候来电者— “你好！” 自报姓名：你好，我是XX卖场家电顾问，我是XXX 询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何转接电话 向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让顾客不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 后期如何持续维护？ （顾客维护） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、鉴于顾客开发的难度比较大，应遵循以老顾客为主，新客户开发为辅的原则。 2、由家电顾问进行电话回访，必要时上门拜访，完善顾客档案，建立感情联系。 3、保持短信的沟通，告知顾客家电使用常识及注意事项等。 4、对于顾客反映的问题、困难，及时答复（不超过24小时）。 5、家电顾问必须进一步熟悉并牢记顾客档案，做到：能够记住忠诚顾客的名字；能说出他的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用资料寻找感情的突破点。 6、在合适的时候，利用一个合理的理由搞一次联欢（1次/季度），对忠诚顾客进行答谢。 7、以门店的名义在周末搞一些小型讲座（穿插一些游戏），不断拉近顾客与五星的关系。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyr