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广州工商职业技术学院非命题式考查题纲要求 2011-2012学年度第1学期《客户关系管理》课程 使用专业：09涉外商务1班、09电子商务1班 考核类型：考查 一、题纲（任务）要求： 1、选题范围： CRM系统对提高客户满意度的作用； 如何对大客户实施客户关系管理； 基于客户生命周期理论的XX企业营销策略研究； 我国服务业客户服务的现状分析； 如何赢得客户的心； 如何处理客户投诉与客户抱怨。 2、一定要自己写作，不要抄袭、剽窃任何网上或其它现成资料，一旦发现即按作弊论，处以0分。 3、引用的数据、观点等，要注明资料出处，如某个杂志的某篇文章，作者及年月日等，或某部著作、作者、出版社、出版年；如果引用网络上的文章也要注明网址出处。 4、论述要有理有据，不能光下结论没有证明。提出的观点要和作品中的片断分析结合起来，做到自圆其说。 5、论文篇幅以3000字左右为宜。 6、规范的论文格式，同时提交电子版和打印稿，双面打印。（见附件） 二、评分标准： 1、60分以下： ①在理论上有原则性错误； ②文章无中心； ③材料零乱； ④主要内容基本抄袭他人成果； ⑤字数未达到1800字。 2、60～75分（不含75分）： ①能基本地运用所学理论及相关知识； ②基本上能表达自己的观点，但分析问题较肤浅，中心不够突出； ③有一定的论据，数据基本可靠，文句尚通顺； ④有一定的材料，进行了一定程度的加工整理。 3、75～85分（不含85分）： ①能较好地运用所学理论及相关知识； ②能较好地联系实际，分析问题比较正确、全面； ③中心明确，论据较充足，层次较分明，文句通顺，有较好的表达能力； ④材料比较丰富，数据基本可靠，能较好地进行加工整理。 4、85分以上： ①能很好地综合运用所学的理论及相关知识； ②能密切联系实际，分析问题正确、全面； ③中心突出，论据充足，有创新； ④材料丰富，数据可靠，能运用科学方法进行加工整理。 附件： 2011-2012学年第1学期《客户关系管理》课程论文（小四号，宋体，顶格） 题目（小二号，黑体） (商贸信息管理系××班级，姓名，学号) （小四号，宋体） 摘要：（小四号，黑体）（内容：五号，宋体） 要求：要有高度的概括力，语言精练、明确，中文摘要约100—200字。 关键词：（小四号，黑体）（内容：五号，宋体） 要求：从论文标题或正文中挑选3～5个最能表达主要内容的词作为关键词。 正文所用字体具体要求为： 第一级标题用小三号黑体字； 第二级标题用四号黑体字； 第三级及以下标题四号宋体； 其他正文用小四号宋体。 参考文献（小四号，黑体） 具体格式如：邹建梅,刘成新.网络课程的交互设计与控制策略[J].中国电化教育, 2003, (11): 61—65. “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进