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《零售实务》教学大纲 二、课程的性质和教学目的 本课程是面向学院三年制高职学生开设的一门实践性很强的营销专业课，旨在提高学生素质，着重使学生了解在社会中的作用，初步掌握能力。整合理解并与网上购物者沟通网络信息有哪些信誉好的足球投注网站网上商店设计服务创建网络品牌购物中心理解并与网上购物者沟通网络信息有哪些信誉好的足球投注网站网上商店设计服务创建网络品牌购物中心移动购物什么是企业和零售业与内涵什么是零售的特征与经营对策的功能常识零售业的重大变革零售业的发展经历零售与内涵：是零售零售网上零售与方法零售的定义与内涵零售的特征与经营对策零售功能零售的优势与劣势零售的经营方式零售经营平台的选择要素与方法零售的经营方式购物购物的流程和方法介绍为什么传统零售商采用网上零售手段整合战略?以忠诚度为基础的整合战略执行：变革管理和资源内涵 结论变革管理和资源内涵网采购的和方法的要素和技巧的核心属性网货品牌的的重要特征采购的渠道的流程和方法：的渠道建设与的岗位设置和职业素养开店规则建设工具网建设的岗位?建设的职业素养?设计要领基础优化运营管理规则和交易管理知识组织架构人员管理运营规则资料准备发布日常维护接待支付物流交易管理?管理 6.11交易纠纷处理 客户关系管理 6.13交易安全及风险控制网运营规则网营销网上服务的三个途径的基础知识营销营销营销营销策略策略从事全球零售建立店铺的途径速卖通营销和推广方法速卖通速卖通商品的类型全球速卖通速卖通店铺日常运营和管理速卖通店铺营销和推广店铺日常运营和管理ay从事全球零售Bay平台的日常运营操作模块及推广工具Bay平台的规则Bay店铺 9.3 eBay店铺日常管理Bay店铺营销与推广Bay店铺日常管理与零售业4 0 第1周 第2章 网络零售4 0 第2周 第3章 网络购物设计与建设4 4 第5-6周 第6章 网店日常运营管理6 2 第7-8周 第7章 网店营销8 0 第9-10周 第8章 利用全球速卖通从事全球零售8 0 第11-12周 第9章 利用eBay从事全球零售0 第12-13周 合计 46 6 考核方式与标准 （一）考核方法：考查 （二）成绩评定 1、平时成绩：100分 (占总成绩的50%) （1）作业、20分 （2）提问：20分 （3）出勤：20分 （4）五会50%) 参考附录 推荐教材： 甘志兰.网络零售经营实务.北京：人民大学出版社，2014.4 参考书： 吴会杰.电子商务概论.天津：南开大学出版社，2010 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表