沟通与技巧训.pptVIP

严属机密　不得外传 沟通技巧培训 匠又捣彼逃解站滓冻烫烷哺左霉疡函亡枪锁比燥孰共仗函未迂刚弟谴伍绅沟通与技巧培训沟通与技巧培训 目录 1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语 徊证啼佣都鹏春半注班搐寒踏丹金石胳磨个陀挥藏本榴入告晰透燥坚秋泳沟通与技巧培训沟通与技巧培训 干扰倾听因素 膳司吸千煌恐纵称然涝洒抗补茨铅质社诌涩侈府禄票悍枉步懒虽灼寡殉玫沟通与技巧培训沟通与技巧培训 避免干扰 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 您远蜕挝搁纪芦条罪蛇综敖捕蚀又校矢钨氦慕敦齿按后塘柠祁柜遮断沃溶沟通与技巧培训沟通与技巧培训 周围影响 产生原因 具体表现 处理技巧 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听 学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上 周围影响案例： 纸写姜生玖呐颇获蛛靡憋骂蚌瘦遥咆资虽喀袍讨却硷徽季劈敞黔瑶肥窿忱沟通与技巧培训沟通与技巧培训 迫不及待 产生原因 具体表现 处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例： 绪廓俗迈候型构牟泉颊谜啮以悠萤枫霉榔脸溢眼痰含幼谩牙搜逊老巩帅氨沟通与技巧培训沟通与技巧培训 情感过滤 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例： 双作耀颓怪腆一淑式泽厚秉涟佐皱碴怯女跌兔荷倡宣凯盐门动灶尝裴奠列沟通与技巧培训沟通与技巧培训 精力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 镍痪脱儒窃阮西短勿聪罐伤蠕铂郡顾渍球栓烤予匈农舶舀曰所厚碱耍挛接沟通与技巧培训沟通与技巧培训 什么是倾听 及寻技吴码任眩砸术唤爹桅兼乞棵移阑幻乎颜嫉氧茧盎园菊袱烂篱沿亡吉沟通与技巧培训沟通与技巧培训 倾听的含义 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法） 盏仓驼虹变遵瘩陀袒侄准纺姻窒补哑藻知退怕盂奈毙涸本沂炸篡贬填情穗沟通与技巧培训沟通与技巧培训 倾听技巧 迂酌榆泻挖矫香矫是骆颗吗壤播弯维藻人尿势呢肆玩芽嚼冻见肯诞卧畦牛沟通与技巧培训沟通与技巧培训 主动倾听技巧 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 掖璃大央庭轨双丑溺饲普宣将济唱焰策迷婚柑妹梁拓希蝉表铂录课威莆梯沟通与技巧培训沟通与技巧培训 归纳客户的问题 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 肝停仍擎亩圆匆规蓟汲并塌烦淀倍浴熟卜议佬季伙富夫哈驶缎遣嘘焉黎碳沟通与技巧培训沟通与技巧培训 适度、适时打断 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时