2016呼叫中心十大管理原则.pptVIP

L/O/G/O 呼叫中心十大管理原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 一、 以客户为中心 二、战略规划 三、流程方法 四、测量与分析 五、变更控制 六、结果导向 结果导向 七、领导能力 八、持续改善 九、数据决策 十、系统的管理方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、以客户为中心 呼叫中心是一个朝阳产业，是企业的中心 呼叫中心是最零距离接触顾客的企业窗口。通过呼叫中心我们可以第一时间得到顾客的很多相关信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略方向调整起到支撑作用。 呼叫中心能让企业长期和消费者融合在一起，缩短了企业和顾客之间的距离 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 通过IVR调查客户满意度存在的问题 涵盖 信息量太少 如客户如果给服务总体打分为一般，我们不知道具体是什么原因导致的，是因为客服代表服务质量的原因、接电话的速度原因还是产品的原因？ 数据不真实 客服人员作假 如果在服务过程中，客服代表感觉顾客的感知不是很好，那他/她可以选择性的不让顾客进入服务后的IVR满意度调查流程，比如不说话，让顾客先把电话给挂了。 建议采用 外呼或网站 在调查过程中也不只是收集一个总体满意度。每次调查还会收集与总体满意度最相关的8到10个子问题的满意度结果。然后通过回归分析找出顾客最关注的指标是什么。有了结果后，呼叫中心也就清楚自己该从哪个方向下手进行提高了。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1 确定呼叫中心的长远目标。这个目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务的，也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境，例如所处行业的变化、竞争环境的变化、相应的国家政策变化等；和内部环境，例如呼叫中心在企业中的发展定位、顾客群的变化以及运营现状。 2 将长远目标分解为支撑指标。在这里还是要推荐一下平衡计分卡，这个工具就是用来进行战略管理的。它从四个维度：财务、客户、流程和学习／成长来帮助管理层对战略目标的落地进行一个全方位的思考，将最终目标进行层层分解与四个维度对应指标相挂钩，发现这些指标间的驱动因果关系。 3 确定实现指标的行动计划。为了实现第二步所设计的指标体系，我们需要制定相应的行动计划。而这些行动计划需要包含具体的措施、完成时间和相应的负责人。 二、战略规划 三步走 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、流程方法 流程方法的重要性？？ 统一性：通过一个完善的流程可以保证员工在服务过程中使用统一的方法，确保顾客感知的一致性。 效率性：还减少了客服代表因为缺乏相应的流程指导，在碰到某些状况时不知道如何处理而求助的次数。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 确保员工在已有流程的指引下，完成工作。 通过对流程的不断改善，优化流程的作用 有助于各部门员工清晰自己所应掌握的工作流程，并根据流程有效完成日常工作 保证流程的可用性。根据业务的变更，对流程进行及时地更新 保证顾客感知界面的同一性；保障流程的有效性 规范流程的一致性，避免流程的流失 流程管理重要性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 各关键用户流程和运营支撑流程必须有明确的程序,通过这些程序实现呼叫中