物业项目经的六个能力.ppt

主 讲：王 和 平 2010年9月 物业经理的六个能力 小区经理的六个能力 物业管理是城市管理不可缺少的部分，是涉及老百姓千家万户永恒的主题。作为一名优秀的小区经理，如何摆正自己的位置，做到爱岗兢业，是我们永远探索的课题。 问题的提出: 2007年10月1日 “物权法”开始实行，“物业管理条例”作一些相应的调整后，进一步理清了物业服务企业的定位与责任边界。由于制度设计的局限性，认识上有差距、认知上有误区,没有真正实现由管理型转向服务型。导致行业风险日益加剧，各种矛盾仍然较多，老百姓还很不满意。行风建设虽然年年搞但成效不明显，分析起来原因如下： 小区经理的六个能力 1、收益低： 收费增长的客观限制和服务成本的刚 性增长，使行业平均利润下降。 2、人才缺： 起步晚发展快，大部分从业人员转岗 而来。 3、技能差： 没有形成集成商。 4、法规滞后： 现形的物业管理法律制度尚不健全， 好多问题缺乏谁对谁错的判别准则 5、缺乏沟通平台：各种推诿，配套不到位的矛盾都 集中在物业身上。 6、认知上误区： 合同不慎、安全防范、媒体扩大和 暴光、业委会越位或不到位。 小区经理的六个能力 如何改进： 1、政府重视、全员参与 2、健全法规、行业自律 3、划清界面、各施其职 4、发挥业委会、居委会的作用 5、加强企业培训、提高从业人员的素质 小区经理的六个能力 小区经理的六个能力 一、熟悉法规有控制事态的能力 二、完成计划有鼓动下属的活力 三、处理投诉有沟通协调的耐力 四、抓住重点有巧干工作的通力 五、精细管理有当家理财的智力 六、刻苦学习有钻研业务的毅力 （1）《 中华人民共和国物权法 》 （2）《 物业管理条例 》 （3）《上海市住宅物业管理规定》 （4）《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》 1、熟悉政策法规 小区经理的六个能力 一、熟悉法规有控制事态的能力 A、安全 B、维修资金 C、装修管理 D、业主大会 E、招投标 F、资质等级 G、价格管理 H、委托合同与分等定级 I、其他 小区经理的六个能力 2、掌握应急预案 （1）火警、火灾应急措施 （2）易燃气体泄漏应急措施 （3）电梯故障应急措施 （4）高空坠物应急措施 （5）电力故障应急措施 （6）浸水、漏水应急措施 （7）刑事案件应急措施 （8）交通意外应急措施 （9） 噪音侵扰应急措施等 （10）雷暴及台风应急措施 小区经理的六个能力 （1） 地下室水浸应急措施 （2） 发现业主斗殴醉酒闹事、精神病人、急症病人 （3） 建筑施工噪音应急处理 （4） 周边废气污染应急处理 （5） 饮用水源污染应急处理 （6） 落水抢救应急处理 （7） 物业各项活动的应急措施 小区经理的六个能力 增加 : 3、了解楼盘情况 （1）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、 总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套） （2）价格审批备案情况（物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用） （3）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工资标准） （4）服务对象构成 小区经理的六个能力 1 、善于合作的团队精神 2 、因地制宜开展培训 3 、组织多种形式的劳动竞赛 把有意义的事做的有意思 4 、 公平公正地开展奖惩 小区经理的六个能力 二、开拓创新有鼓动下属的活力 1、来电来访仔细记录,认真填报件件落实 2、尊重业主耐心聆听,主动答复解释清楚 3、投诉处理件件落实,热情处理邻里纠纷 4、一对一、居家式、朋友型、多方位 小区经理的六个能力 三、处理投诉有沟通协调的耐力 投诉处理需注意的方法： 1 、耐心倾听，不与争辩 2 、 详细记录，确认投诉 3 、 真正对待，冷静处理 4 、 及时处理，注重质量 5 、 总结经验，改善服务 一般来说，客户需要： 需要被关心 需要被倾听 需要服务人员的专业化 需要迅速做出反应 在企业外，也要摆正位置，善于与业主沟通，虚心聆听不同的意见和呼声，积主动地处理危机公关。稳定的心态可以使人胜不骄、败不馁；还使人能有所容让，从而避免与业主发生不必要的摩擦和碰撞。 世界上没有什么可以取代韧心和毅力。智慧不能，能力不能，才华也不能，有能