全面质量管理TQM07391.pptVIP

评定共识程序 顾客满意的成果（100） ? 驱动我们对主要的衡量项目进行追踪并持续改进 ? 从顾客角度所得的结果 ? 和市场对手及具指标之企业作比较 ? 其他机构所举办的竞争奖项、评分及表扬是另一指标 顾客满意（300） 方针目标 人力资源 基于实事的管理 策略规划 产品及过程质 量 衡量及成果 顾客满意 领导作用 赢取胜利 市场占有率 成长/利润 机会/赏识 保障 术语 定义 全部 95%-100% 几乎全部 80%-95% 大部分 60%-80% 很多部分 40%-60% 一部分 20%-40% 很少 0% -20% 评分方法 作讨论直至 所有分数在 20% 内 准备及编辑 报告 发表最后报告 及分数给单位 领导 结束 是不是 所有分数在 20% 内 计出个别 分数的平 均分 在每类别中 完成所有项 目 对每类别上的意 见作共识. 计出分 数,类别拥有者将 所有意见作笔录 组员公布他们的 意见,在面谈结果 上作发问,赞同, 不赞同及分享 我们是 否可给予 分数 组员分数(每 10% 一档). 在 公布分数前不 能作讨论 公布所 有分数 开始 面谈及写下各所 有项目的笔记 重温及综 合面谈的 笔记 得出共识在笔记纸上 写上每一项目的一个 「强项」及「改善」地方 类别拥有者以笔 记纸上的强项及 改善地方作报告 否 是 是 否 得分 结果 80%-100% 长期的持续发展趋势，根深蒂固，世界级业绩水平 60%-80% 多年改进趋势，广阔深入，超越业内最佳业绩水平 40%-60% 各方面均有积极改进趋势，等同业内最佳业绩水平 20%-40% 积极改进趋势的初期，等同业内中等业绩水平 0% -20% 表现反复，缺少趋势，低于业内业绩水平 评定结果 全 面 质 量 管 理 美国波多里奇国家质量管理奖 欧洲国家质量管理奖 日本戴明国家质量管理奖 中国也开始实施国家质量管理奖！ 国家质量管理奖介绍 1997年，评奖标准改为“优异业绩准则”， 成为企业自我评定业绩的重要方法 TQM 美国波多里奇国家质量管理奖 领导作用 信息与分析 策略规划 人力资源管理 产品及过程质量 衡量及成果 顾客满意 项目分数矩阵 领导作用（95） 个人投入（40） 计划及订定目标; ? 带领运作上的回顾 学习及教导; ? 认同及表扬别人的成就 会见业务伙伴和顾客; ? 推广企业履行优质的目标 分享及推广企业的价值观 关注所有员工的福利和尊严 不断改进个人表现 领导作用（95） 日常管理工作（30） ? 解释及宣传质量管理的要素精华及 「以顾客为中心」的概念 鼓励及推动员工个人及各小组了解本身角色和责任 促进各部门互相沟通; ? 定期回顾基本目标的进度 评估及定期改善日常管理和监察的手法及方式 领导作用（95） 对外领导（25） ? 鼓励实际行动保护环境 符合公众利益; ? 带领参与社会事务 评估及改善对外领导手法 范　围（20） 确定业务策划目标 把焦点集中在顾客满意的驱动元素上 以充足及全面的信息支持各地方 简化资料复杂程度及检查资料的准确性、 时间性和可靠性 评估及改善数据与资料的范围及管理 信息与分析（60） 分析及应用（40） 收集、分析及应用与客户有关的资料 有系统地分析及应用有关质量、顾客及运作的资料 定期应用真实资料 持续改进收集、分析及应用数据资料的速度及精确性 信息与分析（60） 策略规划（85） 策略规划的过程（35） 把过程集中在客户及竞争对手上 确立改善各个工作层面的主要行动计划 各项计划均须以实事求是为基础 让主要供应商、业务伙伴及顾客参与计划过程 评估及改善策略规划及其推行过程 策略规划（85） 优越表现（25） 订立最主要的业务及生产程序 标准借鉴，学习其他具规模公司的主要运作程序 评估目前表现，建立衡量项目，定出改进目标 推动及利用公司全球结合效应 策略规划（85） 公司及个人计划实施（25） 有系统地在各阶层推行有关计划及目标 让员工参与计划的推行 制定特别行动计划及其衡量方法 人力资源管理（150） 人力资源管理（25） ? 结合 人力资源计划及策略计划 ? 支持 「以顾客为中心」及持续改进的目标 ? 制订 策略以增加员工的参与度 ? 推动 大家建立一个有利员工发展及表现的工作环境 ? 应用 与员工有关的数据;