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一、客户管理与认知 三、做好服务 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 卓越客户管理 客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的满意客户变成忠诚客户，如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，这是企业管理的大事。 课程目的： 1.什么是客户关系管理？ 客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。主要包括（7P分析）： 客户概况分析(Profiling) 　　 客户忠诚度分析(Persistency) 客户利润分析(Profitability) 客户性能分析(Performance) 客户未来分析(Prospecting) 客户产品分析(Product) 　　 客户促销分析(Promotion) 2.当今客户关系管理实施难点 实施成本过高、周期长 实施达不到理想效果 缺乏优秀的CRM咨询机构 人的认识不够 企业IT基础设施较差 3.企业管理客户存在基本误区 1.给大客户优惠政策愈多愈好 　 　　大客户规模大、实力雄厚、销量惊人，因此，大客户对企业的重要性要远超出一般的中小客户。要想有回报，必须先要有付出，所以，企业给予大客户的优惠政策应该比一般中小客户的政策优惠得多，这个道理企业和大客户都心知肚明。事实上，在大客户营销过程中，大客户会要求获得比一般中小客户更佳的营销政策，而企业也会提供这种更优惠的政策。 2.大、小客户同等对待 　　大多数企业都是同时与大客户和中小客户打交道，相对来说，企业应该更加重视大客户。 3.舍弃传统客户 　　大客户营销代表了未来商业流通领域发展大势，但是，一个市场无论发展到哪个阶段，总离不开少数势力强大的大客户和大量的中小客户。 4.放手不管万事大吉 　　事实上，与大客户合作，需要企业付出的努力并不会小，甚至比以往和中小客户打交道付出的努力还要多。企业要想成功实现与大客户之间的合作，圆满完成预期目标，必须双方在后期的具体操作中精诚合作，密切联系，共谋发展。 4.实施CRM的原则 动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 　　 突出重点：我们要通过资料找到重点客户。 　　 灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 　　 专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 5.客户关系管理所面临的挑战 行业化、细分化是CRM的发展趋势,只有专注于行业性才能做专做强。 很多CRM项目过多地依赖于IT而不是业务。 如何把关怀客户培养为日常习惯。 按数据的指示开展行动。 员工整合系统操作和业务开展的能力强弱。 6.营造客户差异感 (1)以客户群为基础的差异化策略。 根据目前市场情况和特点，在普遍提供基本通信服务的基础上，针对不同客户群体的不同特点和需求，提供具有可行性的、外延的差异化服务。 (2)以年龄为基础的差异化服务策略。 应该说，以目标客户的年龄为基础的差异化策略是运营商的最好选择；客户的年龄不同，需求也会不同，其支付能力也不相同；运营商可以开发出不同的业务，以不同的价格向客户提供差异化的服务。 (3)以付费方式和业务功能为基础的差异化策略。 企业根据用户使用业务与消费水平的不同，将用户分为以下几类：低端用户、中高端用户、高端用户以及潜在的中高端用户。 案例：中国移动、中国电信、