1质量管理基础与标准化.pptxVIP

质量经理职业培训课程日程安排第一天第二天第三天第四天上午质量管理基础标准化质量工具顾客关系管理供应链管理综合管理能力下午统计基础质量工具持续改进卓越绩效与质量奖可持续成功管理9004考试主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可与质量有关的基本概念质量：事物、产品或工作的优劣程度。如：商品质量，教学质量，建筑质量。（现代汉语词典） 与质量有关的基本概念质量：是一种主观性术语，每个人都有自己的定义在技术领域质量有两种意义：（1）有满足明确和隐含要求能力的产品和服务特性；（2）没有缺陷的产品或服务。（美国质量学会） 与质量有关的基本概念质量 一组固有的特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反意是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是 那种永久的特性。（GB/T19000-2008 3.1.1） 与质量有关的基本概念 广义质量与狭义质量概念的对比对比项目狭义质量广义质量产品制成品有形产品和服务过程与产品制造有关的制造、支持、经营等产业制造业制造、服务、行政等顾客购买者内、外部有关人员质量问题技术问题经营、技术等质量目标体现在生产过程中体现在经营过程中质量培训生产人员全体人员质量协调质管人员高层人员与质量有关的基本概念 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望 注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求,如：在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。（GB/T19000-2008 3.1.2） 与质量有关的基本概念 过程 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。（GB/T19000-2008 3.4.1） 与质量有关的基本概念 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。（GB/T19000-2008 3.1.4） 与质量有关的基本概念 持续改进 增强满足要求的能力的循环活动 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。（GB/T19000-2008 3.2.13） 与质量有关的基本概念 不合格 未满足要求。（GB/T19000-2008 3.6.2） 与质量有关的基本概念 纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 （GB/T19000-2008 3.6.5） 与质量有关的基本概念 预防措施 为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 （GB/T19000-2008 3.6.4） 主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可质量的发展历史质量检验阶段:严格把关，百分之百检验。泰罗——科学管理统计质量控制阶段：统计技术在质量管理中广泛应用。 休哈特——控制图全面质量管理阶段和标准化阶段：全员参与，全面运用各种管理技术和方法。 ISO9000系列标准在全球范围内推行。 费根堡姆——全面质量管理质量的发展历史 我国的质量管理: 建国到80年代初，沿用了原苏联20世纪40-60年代使用的百分比抽样方法； 80年代，制定贯彻计数抽样检查标准； 1987年以后，推行全面质量管理，采用ISO9000族质量管理体系国际标准； 1993年颁布了《中华人民共和国产品质量法》； 2004年，国家质检总局发布《卓越绩效评价准则》主要内容理解质量质量管理的发展历程质量管理大师的哲学标准化计量管理认证与认可质量管理专家的质量理念戴明William Edwards Deming（美国） （1900—1993）日本质量管理之父戴明学院创始人《转危为安》戴明的十四条质量管理原则：建立改进产品和服务的长期目标。采用新观念。停止依靠检验来保证质量。结束仅依靠价格选择供应商的做法。持续改进生产和服务系统，以提高质量与生产力。建立在职培训制度。建立领导体系。排除恐惧，使人人能有效为公司工作。消除不同部门之间的壁垒。取消面向一般员工的口号，训示及目标。避免单纯用定额和指标评价员工。排除不能让工人以技术为荣的障碍。建立一个有活力的教育和自我提高机制。让所有职工都致力于转