《客户服务与管理》项目三客户日常交往业务陈静俊主编分解.pptVIP

识别和开发客户资源 客户服务与管理活动内容 项目三 客户日常交往业务 掌握客户接待过程中与客户沟通的技巧； 会运用良好的服务礼仪接待客户 树立良好的客户服务意识，训练自己的沟通交流能力 会运用电话服务礼仪受理客户咨询和电话回访等各项业务 项目三 客户日常交往业务 模块一 接待客户 1、塑造好形象给客户好印象 2、传递热情的服务态度 3、善用倾听打开客户的心 给客户完美的第一印象 成功与客户交往的技巧 预防客户产生负面印象的技巧 巧妙消除已造成的负面印象 热情是吸引客户的法宝 行为主动的方法 集中注意力的七个方法 倾听技巧 一是使用目光接触； 二是展现赞许性的点头和恰当的面部表情； 三是避免分心的举动或手势； 四是要提出意见，以显示自己充分聆听： 五是复述，用自己的话重述对方所说的内容，给对方反馈； 六是要有耐心，不要随意插话： 七是不要妄加批评和争论； 八是关注弦外之音，听身体语言（眼睛） 模块二 电话处理业务 1、电话受理客户咨询 2、电话回访业务 接听电话流程 接听电话的注意点 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 自报家门 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 复诵来电要点 结束电话的礼仪 选择回访客户的方法 随机选择法 客户满意度选择法 服务选择法 情感选择法 电话回访的类型 解释回访 宣传回访 情感回访 调节回访 建议回访 指导回访 拨打电话流程 项目训练：书本P49 * Customer Service Management 客户服务与管理 主讲教师：陈静俊 创造终身价值：赢得客户忠诚与长期利润！ 识别和开发 客户资源 客户日常交往 大客户维护 建设和管理客户信息库 客户投诉管理 售后服务与客户满意度管理 模块一 模块二 接待客户 电话处理业务 工作任务 任务1：塑造好形象给客户好印象 1 要点一：给客户完美的第一印象 要点二：每次给客户留下好印象 要点三：杜绝和消除我们的消极印象 技巧一：展现得体的职业仪态、仪表 良好的坐姿、优美的站姿、轻盈的走姿、柔和的手势、适宜的职业仪表 技巧二：打动客户，获得对方好感 满足客户“被重视”的需求 寻找与客户的共同点 让客户感知真诚 技巧一：找准示好的时机 技巧二：给客户以同类人的感觉 传递观点、想法上的相似 表达行为上的相似 技巧三：给客户积极的回应 1、不要玩弄手指或拨弄头发 2、不适用夸张的肢体动作 3、不采用交叉翘脚的坐姿 4、不适用过高过低的音量 5、集中精力，眼神保持专注 6、不看手表 7、不贬低、攻击他人 8、营造肯定的氛围 9、兑现承诺 方法一：找出原因 方法二：巧妙弥补 任务2：传递热情的服务态度 2 要点一：热情是吸引客户的法宝 要点二：主动服务也是一种热情 要点三：适度的热情才能让客户舒服 1、以软化的肢体语言表达热情 礼貌而有热情的握手 真诚的微笑 利于传递热情的姿势 2、温暖人心的声音 音量、语速、音调、配合客户的特点 碰到熟人我会主动打招呼 我常主动联系友人 旅行时我常与不相识的人闲谈 有朋友来访时，我从内心感到高兴 没人引见我很少主动与陌生人谈话 我喜欢在群体中发表自己的见解 我喜欢给别人出主意 我很少与异性交往 我去朋友家做客从不感到不自在 我常能交上新的知心朋友 我觉得暴露自己的内心世界是很危险的事 我对发表意见很慎重 测 试 1、主动向客户发问 合理展开提问（FORE原则) 由浅入深的提问 适时转换话题 2、先于客户表现热情 不侵犯隐私 主动为客户提供帮助 保证客户不被骚扰 保持适度的距离 分清场合 按照客户的不同性格给予适度的热情 按照客户的心情好坏给予适度热情 任务3：善用倾听打开客户的心 3 1、情感专注 2、自我暗示 3、培养兴趣 4、情境想象 5、自我奖惩 6、实时记录 7、劳逸结合 工作任务 1 任务1：电话受理客户咨询 听到铃声响两次后拿起话筒 自报公司名称以及部门名称 寒暄问候 确认对方姓名以及单位 商谈有关事项 并确认 礼貌道别，轻轻放好话筒 2 任务2：电话回访 客户购买的产品经过维修（包括上门维修和公司维修点维修）后，3-5天内客服人员要对客户进行电话回访，确认维修效果 售后服务人员在上门维修过程中，超过规定时间的，客服人员要电话回访客户，了解情况 收到报修电话，安排好维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知客户，方便客户