客户关系管理全攻略.docVIP

尚有待完善，发布出来，仅为大家提供参考 ——阿伟、小万 【客户关系管理考试全攻略】 时间：第18周2晚 地点：文清421课室 考试题型 一 单项选择 二 判断 三 名词解释 四 问答（简明要点+适当论述） 五 案例分析（2个题目） 知识要点 客户生命周期P39 客户关系发展的四阶段模型: 考察期 客户关系的探索和试验阶段 形成期 客户关系的快速发展阶段 稳定期 客户关系发展的最高阶段 退化期 客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段 客户生命周期的阶段划分： 潜在客户 对业务感兴趣，询问、了解、做调查 企业根据不同阶段特点，制定个性化服务 新客户 较少业务种类，较少业务数量 老客户 较少业务种类，较多业务数量 新业务的新客户 较多业务种类，更多业务数量 流星客户P27 特点是喜欢不断尝试新的选择，并不总是与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益。 小溪客户 p27 其特点是在众多企业中比较选择，只在企业为吸引客户将价格压到极低甚至是负收益时才与企业交易。 数据挖掘P121 概念：数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。（其目的是帮助决策者寻找数据之间潜在的关联，发现被忽略的要素。） 四种性格色彩 特征 代表人物 红 积极快乐、善于交际、不记仇恨、调动气氛、口无遮挡、易情绪化、缺乏恒心 周伯通 蓝 思想深邃、计划周详、成熟稳重、情感细腻、 梁朝伟 黄 求胜欲强、目标导向、不择手段、快速决断、高效行动 希特勒 绿 中庸低调、乐天知命、与世无争、处事不惊、宽容忍耐 周恩来 客户的类别P15 P16 营销学的角度 经济性客户 追求低价格，如家乐福顾客 道德性客户 如联想 个性化客户 要求获得个性化服务，如4S店 方便型客户 追求便利，如需要提供送货上门的顾客 管理的角度 常规客户 以经济利益为主 潜力客户 伙伴客户 头等客户 ＶＩＰ客户 临时客户 比如事业单位采购职工物资 客户关系的类型 类型 特征描述 例子 基本型 仅销售 80年代的销售员 被动型 销售后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 90年代的业务员 负责型 销售后，及时联系客户，询问意见 长虹液晶 能动型 销售后，不断联系客户，提供改进建议和新产品信息 蓝菱汽车集团 伙伴型 不断协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展 宝洁与中国政府 处理客户情感的三部曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 客户满意度公式 客户满意度=客户体验值-客户期望值 公众客户营销的起点和基础 市场调查（待定） 完整的客户关系管理系统 P47－５０ 接触活动 业务功能 数据仓库 CRM系统结构的层次 界面层 系统同用户进行交互、获取或输入信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户可以方便地操作 功能层 由执行CRM基本功能的各个功能模块构成，如销售自动化功能模块、营销自动化功能模块、客户支持与服务功能模块、呼叫中心功能模块、电子商务功能模块以及辅助决策功能模块 支持层 指CRM系统所用到的数据库管理系统、网络通信协议、操作系统等，是保证整个CRM系统正常运行的基础 成功的客户交互中心是一个多渠道的客户信息交互枢纽吗？（√） 在国内，客户关系的管理往往以粗放式管理为主吗？（√） 分割聚类法（P144） 分割聚类法是一种基于原型的聚类方法，其本质是首先从数据集中随机地选择几个对象作为聚类的原型，然后将其他对象分别分配到由原型所代表的最相似、也就是距离最近的类中。分割聚类法通过迭代控制策略对原型不断地进行调整，从而使得整个聚类得到优化。 呼叫中心 （P63） 从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统；从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephone Integration）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心。 动态客户关系（P18） “动态”有三个方面的含义：一是从营销管理的角度来说，客户管理应该把注意力集中在营销策略对客户资产净值总的影响上；二是从定量分析得角度来说，是指公司与客户在决策时不但考虑当前的利益，还考虑当前决策对未来的影响，反映公司与客户“向前看”的动态特性；三是在对客户关系管理建模时要兼顾公司与客户双方的利益，以达到双赢的目的。 静态客户关系（P16） 主要指的是客户满意与客户忠诚。 大客户管理的注意点 （摘自网络） ① 让客户100%满意 在大客户营销战略中，我们将大客户作为企业重要的资产，因而企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留，企业拥有了许多忠诚的客户后，再不断的