客户服务经理销技巧教案.docVIP

《客户服务经理》课程教案 [本课程标准教学时间：3学时] 时间 目标 内容 学习要点 方法 工具/备注 开场 8:30—8:40 （10分钟） 开 场 白 问候/领导致辞 教务管理要求 欢迎/本次培训背景与学习要求 手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与 讲解 PPT 自我介绍/课程期望 培训师个人介绍 学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景 学员之间熟悉了解与确定学习目标 讲解 小组互动 PPT 白纸板 课程时间和结构 课程目标 课程内容构成 预知课程安排和结构，相应准备要求 明确学习目标（课程期望说明） 明确学习重点和实质内容： 1、客户开发途径及推荐 2、实用销售技巧 3、成功销售的关键 讲解 PPT 主体内容 8:40—9:10 （30分钟） 第一部分 客户开发途径及推荐 1．交银理财客户的开发 高柜推荐 系统查询 产品介绍 特定客户群的定向营销 讲解 PPT 2．沃德客户的推荐 客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程中，常常会有一些交银理财客户的资产不断增长，达到我行沃德客户的标准，这时，客户服务经理应及时将这样的客户推荐给沃德客户经理，使这部分客户能享受到更好的服务。 讲解 PPT 3．营销活动组织 随着支行中高端客户的不断增加，优质客户群的不断扩大，各网点自行组织与客户间的活动频率也不断增多，如何有效地组织客户营销活动，前期的准备、现场的管理和后期的跟进都非常重要。 讲解 PPT 4．转介绍 通过老客户的介绍，带来新客户。 讲解 PPT 9:10—10:30 （80分钟） 第二部分 实用销售技巧 1．客户沟通技巧： 1．交谈沟通技巧 2．电话沟通技巧 讲解 案例分析 PPT 白纸板 2．陌生拜访技巧 1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧 小组讨论 代表发言 讲解 白纸板 PPT 3．转介绍技巧： 1、转介绍步骤 2、转介绍的话术架构 小组讨论 代表发言 讲解 PPT 白纸板 4．利用提问发掘客户需求 1、提问方式 2、提问运用 小组讨论 讲解 PPT 5．针对不同客户的销售技巧 1、客户类型： 偏交易型客户 寻求认同的客户 依赖性重的客户 害怕落伍的客户 喜欢收集资料的客户 2、产品介绍 “FAB”法则 小组讨论 讲解 PPT 6．处理客户异议技巧 客户异议的类型 异议处理五步法 案例 小组讨论 讲解 PPT 10:30—10:40 （10分钟） 课间休息 交流 Q A 音乐 10:40—11:25 （45分钟） 第三部分 成功销售的关键 1．以客户为中心 围绕客户需求；愉快的体验；强调客户利益；将心比心；客户信心 讲解 PPT 2、建立关系而不仅仅是销售产品 打消误解；交叉销售；发现和解决潜在问题 讲解 PPT 3、保持积极的销售心态 自我认同；组织认同；工作认同;产品认同； 讲解 PPT 4、成交的技巧 克服阻碍成交的心理倾向；提出成交请求的6个时机；8种有效成交技巧 讲解 PPT 5、在诚信合规的框架下销售 树立诚实的个人形象;分清销售中的“宣传”与“歪曲事实”；揭示产品风险 讲解 PPT 结尾 11:25—11:30 （5分钟） 回顾总结 11:25—11:28 （3分钟） 本课程与日常工作的联系和运用 讲解 P P T 结束语 11:28—11:30 （2分钟） 祝愿/感谢！ 讲解 白纸板 PPT holes should correspond to each other, such as location not available round file trimming or drill holes again, but not with fire welding holes. 6.4 check on 6.4.1 Visual inspection of equipment shall be in good condition, clean, and the logo should be complete, clear, paint should be in good condition, no rust crack. 6.4.2 the dish equipment should holes should correspond to each other, such as location not available round file trimming o