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员工满意度调查在企业中的实施 中都控股集团有限公司 黄红亮 工作满意度是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。它已成为许多企业管理诊断的重要评价标准，如诺基亚、朗讯每年都要花巨资投入这项工作中来，作为年度的绩效考核指标之一。通过主管人员对结果的分析，帮助领导层更好地了解员工的基本满意状况：最满意和最不满意的方面是什么？组织在哪一方面最需要改进？什么因素才能起到激励作用等等。因此，工作满意度已成为组织中一种早期警戒的指针，为企业人力资源管理决策提供重要的参考依据。 哈佛大学一项调查研究表明，员工满意度每降低3个百分点，企业顾客满意度将降低5个百分点，由此可以看出，员工工作满意度的重要性。所以，如果我们了解了职工的工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在的问题，更为重要的是，根据存在的问题，系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，可以监控企业绩效管理的成效，比如，可以及时预知企业人员的流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防“人才流失”的情况发生。 一、调查前需要明确的问题 我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题。 1、员工满意度调查的目的何在 一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。另外还有几种情况发生的时候需要做满意度调查。 （1）组织迅速膨胀 当一个组织迅速发展，企业员工的各方面感受都容易发生变化，包括显性和隐性的，这些都会对员工的工资稳定性有一定影响，人力资源部门需要把握这些变化，防止不必要的人才流失。 （2）员工流失率过高  某些行业需要保持较高的员工流失率，而对于其他的组织，高流失率就是一个问题。如果流失率过高超过了常规水平，员工满意度调研是人力资源部门第一步需要做的事情。 （3）行业竞争激烈 在行业的激烈竞争中，保持流失率的最小化和生产创造力的最大化是成功的关键，与员工紧密的接触是保持和促进竞争力的必需工具，而能与大部分员工进行交流的最佳途径就是进行全员参与的满意度调查。 （4）薪资福利政策调整 一般来讲，薪资福利的调整对员工的影响是很大的，了解员工的需要和心理预期非常重要。 2、员工满意度调查的理论基础是什么 研究员工满意度的理论基础大多为激励理论，例如工作特征理论（lawler）、公平理论（Adams）、需要层次理论（Maslow）、双因素理论（Herzberg）以及期望理论（Vroom）等。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。 3、调查结果如何处理 如果在调查过程不严谨，调查结果可能会出现失真，但是不论结果如何，我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查是“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。 4、调查的重点对象是谁 员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。 二、问卷设计 一般来说，员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业文化、价值观等内容来进行，企业需要结合自身的实际情况，建立一套科学的员工评价指标体系，并定期进行调查，以了解员工满意度动态的变化。 1、问卷指标 国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。 我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作