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附件： 市电服〔2011〕1号 北京市非紧急救助服务系统 公众电话首接负责制 一、工作目的 为了进一步完善“统一受理，分类处置”的运行模式，坚持“设置统一、运转高效、协调有力、方便市民”的政府服务热线工作原则，充分实现政府服务热线资源的有效利用，更加畅通公众电话受理和办理“两个渠道”，提高政府服务热线的服务效能，提升非紧急救助服务工作水平和公众满意度，树立服务型政府的良好形象，防止因政府部门职能交叉、管辖权属不清、相关政策法规依据不明确使得公众的咨询类电话被拒答，无明确指引造成多次、多渠道拨打电话，增加公众电话成本，使得公众的诉求类电话被推诿、扯皮得不到及时有效解决，损害公众利益等问题发生。根据非紧急救助服务工作部门联动机制有关要求，制定《北京市非紧急救助服务系统公众电话首接负责制》。 二、工作原则 （一）以人为本，公众至上。必须牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，站在维护党和政府形象的高度，真正“心系群众、服务群众、方便群众”，坚持把维护群众利益、为群众解难题、办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。切实把政府服务热线办成党和政府联系群众的重要纽带，服务社会公众的重要窗口。 （二）服从大局，有效沟通。非紧急救助服务工作就是“替政府分忧，为百姓解难”，全系统要从工作大局出发，树立全系统一盘棋的意识，加强全方位的协调、配合。市中心要充分发挥枢纽性的协调作用，各部门之间要建立沟通交流机制，不断增进互信与协作，切实为公众提供准确、便捷的信息咨询服务和畅通、高效的诉求表达、解决渠道。 （三）实事求是，明确责任。对存在职能交叉、权属不清的公众来电，市中心与各部门要本着实事求是的原则，共同研究、协商，确定其归属单位、主责单位和协作单位，同时明确责任。各部门要结合职能、职责，积极主动承办公众来电，保证公众的来电在第一时间内有人接办，不被推诿扯皮。 （四）优质高效，树立形象。非紧急救助服务工作事关党和政府形象，要追求工作效率的最大化、服务质量最优化。对公众的咨询类电话，首接单位要以最短的时间、最快的速度、最准确的答案“一次性”告知；对公众的诉求类电话，严格按照办理程序、时限和质量要求办理。对重要问题、突发性事件应依据“急事急办、特事特办”的原则，采取特殊措施，迅速、有效地加以解决。切实树立政府热线“为民、便民、务实、高效”的良好形象。 三、工作内容 市中心牵头有关单位召开联席会议，对部门职能交叉、管辖权属不清楚和政策法规依据不明确的各类问题进行研究会商，进而确定其归属，明确各单位职责；对在工作中遇到的非辖属电话咨询，提出接听、解答的具体要求；对非本单位辖属的公众诉求，研究制定受理、转交、交办、办理、反馈程序及要求；对复杂疑难或涉及多个部门共同办理的公众诉求，建立由市中心牵头协调，相关部门配合的联合办理机制。 四、工作流程 （一）接听、解答。咨询类电话，各分中心依据本单位职能为公众提供咨询服务；属于首接单位职能范围的直接给予来电人明确解答；对不属于首接单位职能范围内的电话咨询，如果首接部门能够确定相关责任单位，征得来电人同意后，可以建议直接拨打责任单位电话进行咨询；如果首接部门不能确定咨询问题的责任单位或来电人不同意拨打其他咨询电话，首接单位应代为来电人咨询，并将咨询结果告知来电人。 （二）受理、转交。诉求类电话，各分中心依据本单位职能直接受理公众诉求，按照《北京市非紧急救助服务中心诉求办理工作标准》相关规定进行办理，向来电人反馈办理结果。 首接单位接到不属于本单位受理的诉求事项时，如果能够确定责任单位，在征得来电人同意后，可以建议直接拨打相关责任单位电话反映；如果来电人拒绝，或首接单位不能确定问题的归属，首接单位应当先行受理，详细记录问题信息，填写“非紧急救助服务诉求事项转交单”（以下简称“转交单”），与责任单位确认转交事项后，通过电子邮箱或传真等方式交由责任单位办理，并将“转交单”以传真方式报送“市中心”备案。 责任单位接到“转交单”后，应及时与来电人联系，确认诉求事项，告知受理情况，按程序进行办理，办结后向来电人和首接单位反馈办理结果，将“转交单”以传真方式报送“市中心”备案。 如果首接单位转交错误，或经办理部门核实后确认来电人的诉求事项不在本单位受理范围之内，应在“转交单”中注明原因，退回首接单位，由首接单位重新确认责任单位后再转交。 如果首接单位不能明确诉求的责任单位，应填写“非紧急救助服务诉求事项转交单”以传真方式转交市中心处理，由市中心向有关责任单位交办。 （三）交办、反馈。市中心负责将分中心转交的诉求事项通过“非紧急救助服务系统”，以电子工单的形式派送至相关分中心办理；各分中心按照《北京市非紧急救助服务中心诉求办理工作标准》中有关规定，办理市中心交办的诉求事项，并按期将办理结果反馈市中心并答