管理学原理课件15第15章沟通.ppt

第十五章 沟 通 学习要点 第一节 沟通的含义 第二节 沟通方式 第三节 有效沟通 第四节 冲突与谈判 第一节 沟通的含义 一、沟通的概念 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。 沟通有两个基本条件，即信息的传递与信息的理解。也就是说，在信息交流过程中，信息要在发送者与接人与人之间的沟通过程不同于人——机、机——机之间沟通的特殊性表现如下。 （一）主要通过语言（或语言的文字形式）进行。 （二）不仅是信息的交流，而且要表达自己的情感情绪、意向态度，藉以求得对方的同情、共鸣、支持、友谊和谅解。 （三）会出现特殊的沟通障碍（如心理障碍）。 二、沟通过程 三、沟通的作用和目的 第二节 沟通方式 沟通方式，是指信息传递的形式，即用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。采用不同的分类标准，就形成了不同的沟通方式。 一、口头沟通、书面沟通、非言语沟 通和电子媒介沟通 二、正式沟通与非正式沟通 （一）正式沟通。正式沟通指的是经过精心谋划而建立起来的信息沟通渠道及其媒介。 （二）非正式沟通。非正式沟通系统是围绕组织成员间的社会关系而建立起来的，它是一种脱离组织机械的层级次序的沟通方式。 三、下行沟通、上行沟通、横向沟通和斜向沟通 （一）下行沟通。下行沟通是指自上而下的沟通，即主管人员将指示传递给下属人员。 （二）上行沟通。上行沟通是指自下而上的沟通，即下属向上级反映情况、问题，提出要求和建议等。 （三）横向沟通。横向沟通主要是同层次不同业务部门之间的沟通。 （四）斜向沟通。斜向沟通指组织内非属同一层次的个人和群体之间的沟通。 四、单向沟通和双向沟通 （一）双向沟通。双向沟通是指有反馈的信息沟通，如讨论、面谈等。 （二）单向沟通。单向沟通是指没有反馈的信息沟通，例如，电话通知、书面指示等。 五、人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通 第三节 有效沟通 一、有效沟通的原则 （一）准确性 （二）完整性 （三）及时性 （四）非正式组织策略性运用 二、有效沟通的基础 （一）建立信任的氛围 （二）提高信息接收的效率 （三）建立合理的信息传播体系 （四）提高利用非正式沟通的自觉性 三、有效沟通的障碍 常见的信息沟通障碍主要有： （一）过滤 过滤（filtering）是指发送者故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。 （二）选择性知觉 选择性知觉（selective perception）是指因为在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个性特征有选择地去看或去听信息。 （三）语言障碍 （四）地位差异和利害冲突 （五）不善于聆听和过早的评价 （六）组织中层级太多 第四节 冲突与谈判 二、冲突的起源 三、化解冲突的方法 （一）避其锋芒法 （二）不偏不倚法 （三）求同存异法 （四）换位思考法 四、冲突的处理 思考与讨论题 1、沟通过程的七个组成部分是什么？ 2、比较口头沟通与书面沟通的优劣势？ 3、有效沟通的基础是什么？ 4、谈谈如何克服沟通中的语言障碍？ 5、改善倾听的基本技巧是什么？ 6、结合现实，谈谈优秀的管理才要掌握哪些谈判技巧？ * * 沟通的具体过程大致如下： （一）信息发送者把意图进行编码就产生了信息 。 （二）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。 （三）符号进入管道。 （四）接受者接受这些符号。 （五）解码。 （六）反馈（feedback）回路。 管理过程 计划 组织 人员 领导 控制 沟通 外部环境 沟通在管理职能中的地位 单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。 快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息同时传递多人、廉价。 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。 电子媒介 传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。 意义明确而灵活，内涵丰富。 声、光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志）、体态。 非言语 效率低、缺乏反馈。 持久、有形，可以核实。 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。 书 面 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。 快速传递与反馈、信息量很大。 交谈、讲座、讨论会、电话。 口 头 缺点 优点 举例 沟通方式 各种沟通方式比较 （一）人际沟通。人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 （二）群体沟通。群体沟通是指当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。 （三）组织沟通。组织沟通就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。 （四）跨文化沟通。跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。 四、有效沟通的措