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论基层消费维权体系建设 　　摘 要 2007年来，工商部门积极推进“一会两站”建设，基层消费维权体系初步形成，但还存在联络站点数量不足、运行无财政保障、基层消费者协会分会处境尴尬等问题。本文借鉴英国、日本等国的市场监管体系建设经验，提出了扩大联络站点覆盖面、落实经费与定岗定职、促进企业自律与行业自律等强化我国基层消费维权体系建设的建议。 　　关键词 基层消费维权 联络站点 消委会分会 　　基金项目：本文为佛山市消费者委员会2013年度横向课题“佛山市消费维权年度白皮书”（项目编号：0809-1341FSD3A506）的阶段性研究成果。 　　作者简介：钟月辉，广东省佛山市南海区广播电视大学讲师，研究方向：经济法学；钟陆文，广东省佛山科学技术学院经济管理学院副教授，经济学博士，研究方向：消费经济、企业战略。 　　中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）07-196-03 　　按照国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》和《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》文件精神，组成基层消费维权网络的职能组织包括：（1）乡镇、街道办事处建立的“消费者协会分会”。（2）行政村、社区建立的“消费者投诉站”和“12315联络站”（可合署办公）。（3）在商场、超市、市场、企业、景区或其他经营场所建立的“12315 消费维权服务站”。（4）其他承担类似职能的基层消费维权组织。基层消费维权网点的覆盖面如何，处理消费纠纷的质量及效率如何，工作的规范化程度如何，直接关系到消费维权源头治理机制的建立。本文拟以广东省佛山市为例，对基层消费维权体系建设做一探讨。 　　一、基层消费维权体系建设现状 　　从2007年开始，国家工商总局以及各级工商机关积极推进“一会两站”建设，基层消费维权网络覆盖面不断扩大。根据2009年出台的《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》，各地在城市社区和农村村镇应当建立“一会两站”（“消费者协会分会”、“消费者投诉站”和“12315联络站”），就近为城乡消费者提供咨询和调解消费纠纷。作为基层消费维权组织的“一会两站” 应具备8个基本条件：一名消费维权联络员、一个相对固定场所、一块机构牌匾、一部相对固定联络电话、一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿、一块宣传栏、一套工作制度、有条件的地方可配备一台计算机，确保消费者咨询、申（投）诉有门、有人、有制度。2011年5月，国家工商总局又制订下发《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》，积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，进一步扩大基层消费维权站点的覆盖面。截至2011年，全国共建立“一会两站”48.9万个；在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立“消费维权服务站”19.4万个，为服务改善民生和创新社会管理发挥了积极作用，使“12315”成为近距离服务消费者的前沿阵地。① 　　佛山（下辖禅城、南海、顺德、高明和三水五个区）作为全国经济发展较快、综合实力较强的城市之一，虽然只是广东省的一个地级市，但在消费者权益保护方面有不少创新的举措。从2004年底起，佛山市消委会就和市工商局联合在人流量较大、消费争议发生较多的商场、超市、企业、市场设立消费者投诉联络站，受理消费者投诉，促进企业和消费者之间纠纷的和解。目前佛山全市共设立消费者投诉联络站363个，努力做到消费者投诉不出店门，促使经营者主动承担社会责任。市消委会联合市工商局致力于推动建立一个纵向到底、横向到边的立体消费维权工作站网络体系。为进一步解决小商店、小企业、小市场消费维权难的问题，逐步将维权工作站向综合商业区、城乡结合部、小商品聚集区、新经济开发区等维权空白地带和维权盲点等延伸，并通过在行业协会设立维权工作站等方式扩大覆盖面，使消费维权工作站由点状分布向网状建设转变，工作站的工作方式也从单一的双方和解向双方和解与第三方调解共存转变。②在进行基层消费维权体系建设方面，佛山市消委会和工商局取得了如下成绩： 　　（一）建章立制 　　2007年上半年，佛山市工商局对近年来“一会两站”的建设和管理经验进行全面的整理和总结，制订出台了《佛山市工商行政管理局“12315消费者投诉联络站”管理规定（试行）》，将12315消费维权联络站和消费者投诉站（“两站”）名称统一为“12315消费者投诉联络站”，同时对12315消费者投诉联络站的设立程序、职责规范、工作规程和监督管理等方面进行了全方位的规范，为 “两站”的建设和管理提供了制度依据。 　　（二）树立典型 　　在积极推进12315消费者投诉联络站“五进”工作的同时，市消委会和工商局还重点抓12315消费者投诉联络站示范点的统一规范和建设。示范点主要建立在人口流量相对较大、投诉量