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中高端客户论文：中国移动通信运营商中高端客户流失研究 【中文摘要】随着电信业第三次结构重组成果的不断深入,电信行业市场垄断格局已逐步被打破,中高端客户市场已经成为了三大电信运营商的重要战略资源,与企业收入、竞争力、未来发展等重要方面息息相关。面对新电信和新联通的强烈攻势,中国移动多年积累起来的几千万中高端用户市场岌岌可危。在产品不断趋同的情况下,寻求差异化和提升服务能力成为能否留住现网中的中高端客户和发展新客户的关键。2010年1-3月份,A市移动公司中高端客户收入占总收入比重的35.83%。全省平均水平为39.05%。可见,有效保住中高端客户对促进收入稳步增长起着至关重要的作用。在这样的行业背景下,一方面本文以问卷调查和员工访谈的方式,结合A市移动公司实际,并使用SPSS12.0软件对客户流失现状进行了比较细致的分析。另一方面,采用逻辑回归的方法对A市移动公司中高端客户流失建立预警模型,力图找出适合中国移动中高端客户的流失预警和挽留的管理方法。一、本文框架及主要内容全文由四大部分构成 共7章 ： 1 、第一部分 第一章 分别介绍了本文的电信行业背景以及研究现状； 2 第二部分 第二、三章 对指导论文的参考文献以及研究方法进行简要介绍； 3 第三部分... 【英文摘要】As the third telecommunications restructuring achievements deepening, telecom industry market monopoly pattern has gradually been broken, and the high-end customers market has become the three telecommunication operator’s important strategic resources, which is closely related with enterprise income, competitiveness, the future development and other important aspects in everyday life. Facing the strong offensive of the new telecom and new unicom, tens of years of high-end customers and markets accumulated b... 【关键词】中高端客户 客户知识管理 流失管理 【英文关键词】the high-end customers customer knowledge management churn management 【索购全文】联系Q1：1座机电话号码 Q2：1座机电话号码 同时提供论文写作一对一辅导和论文发表服务.保过包发 【目录】中国移动通信运营商中高端客户流失研究 摘要 4-6 ABSTRACT 6-7 第一章 绪论 10-15 1.1 研究背景 10-11 1.1.1 行业背景 10-11 1.1.2 企业背景 11 1.2 研究的目的和研究意义 11-12 1.3 国内电信客户流失研究现状 12 1.4 本文研究的方法和框架 12-15 第二章 文献综述 15-23 2.1 客户关系理论 15-17 2.1.1 客户关系管理的核心思想 15-16 2.1.2 客户关系在电信行业的应用 16-17 2.2 客户知识管理 17-21 2.2.1 客户知识管理 17-18 2.2.2 客户关系管理与客户知识管理的比较 18-19 2.2.3 客户知识管理的主要研究模型 19-21 2.3 客户周期管理理论 21-23 第三章 中高端客户流失研究方法 23-28 3.1 中高端客户流失方法介绍 23-24 3.1.1 数据挖掘 23 3.1.2 数据挖掘的基本分类 23-24 3.2 Logistic回归研究方法及其优点 24-25 3.3 本次研究数据来源 25-28 第四章 A市移动中高端客户流失描述性分析 28-36 4.1 A市中高端客户流失研究方法 28 4.2 A市移动中高端客户工作现状 28-31 4.2.1 中高端客户保有规模现状 29 4.2.2 中高端客户ARPU值现状 29-30 4.2.3 中高端零次率 30-31 4.3 A市移动中高端客户流失分析 31-34 4.3.1 中高端客户流失品牌分析 31-32 4.3.2 中高端客户流失在网时间分析 32-33 4.3.3 不正常状态客户消费结构分析 33-34 4.3.4 中高端流失客户去向分析 34 4.4 流失客户离网原因分析 34-36 第五章 移动中高端客户知识管理体系的建立 3