家电维修现状与前景_-.docVIP

家电维修的发展与现状 ---神州联保小编浅谈家电维修业 （广州市神州联保推广部） 摘要：本文就关于家电维修行业中行业的现状与前景以及家电售后发展相关信息进行调研，了解家电维修行业中相关知识 关键词：维修、必然性、战略意义 对于一个初入家电行业的职场人员而言，了解该行业的现状和前景是最基本的一个过程。只有了解了这个行业的一些基本的信息，并且抱着活到老学到老的态度才能在一个行业里展露头角 。如果您现在对家电售后行业不胜了解，那么就让小编给一一分析。 对于家电售后来说，需要一个完整客户管理系统来管理：市场调查、客户回访、客户维修（安装）、客户服务配件、客户投诉、客户关怀等一些售后问题。系统还要需要一个后台管理系统给专人来分析管理系统里保存的数据，以便生成工单、回访单、费用单等，并且以“任务”的形式发放个售后人员。 一、家电售后的现状： 当下， 家电售后与维修还存在着很多问题： 家电售后和农村市场的矛盾； 新研发的家电产品所含的科技和现在维修人员整体素质的矛盾； 销售量和售后的矛盾； 服务观点和农民的消费利益的矛盾；家电市场的延伸和售后站点的配套之间的矛盾等等 二、家电售后服务产业发展的战略意： 家电售后成为整个行业竞争的一大亮点，现如今更是成为了我国竞争最激烈的行业之一，并且是国内最早的同跨国的大型公司正面竞争的行业。到现在已经经过了三十多载的发展，分别进过产品、技术、品牌的竞争，现在已经正式夸人了售后服务竞争的阶段了。家电行业随着科技的日益发展，现在各个产品同化程度越来越高，产品本身的差异越来越小，在想要依靠产品的质量和功能来取得市场也越来越难。所以各企业都争相的把苗头转向了人们越来越重视售后服务了，售后也自然而然的成为了家电行业生存战的焦点。 是我国竞争最激烈的行业之一， 也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。 经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。 随着科技水平日新月异的进步以及 家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化， 产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。 这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 良好的服务能有效提高客户满意度， 推动企业竞争力提升，提高售后服务是现代企业竞争的秘密武器，是积累品牌资产、打造品牌形象的必经之道。行业市场的竞争日益加剧和新技术的不间断使用，使得电子产品的生命周期大大缩短， 产品更新速度大大加快。产品在还贷速度加快的同时，用户对产品和售后的要求也越来越高。良好的售后服务加上及时的响应可以有效缓解和消费者之间的矛盾，使消费者在第一时间解决问题。并且在服务过程中，企业与消费者需要进行沟通和互动， 了解消费者使用产品的感受以及对产品不足之处的建议。 愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。 三、家电售后服务产业发展的必然性： 目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着三大责任：生产、销售、售后。因为我国的家电市场没有一个完整的商品流通和配套的售后服务体系，所以厂家在生产的同时，为保证销售量，面对市场竞争，不得不建立起自己销售和售后网络，承担起这个推卸不了的，关系自身利益的社会责任。目前家电的售后服务方法主要是分为亮点： 一、作为纯生产质量、 技术延伸服务： 通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端消费者， 很多企业都采取这种办法。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 按照销售比例提取 给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。 随着经济的发展，社会分工肯定更加明确，这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责）就不能填补终身服务的缺陷， 将会不能满足消费者们的需求。 产品的更新换代、企业转型、倒闭等多种因素，使社会上出现了很多无售后的产品。 二、家电厂家把售后服务作它市场竞争的重要手段， 具有自己的售后网络，向消费者提供售后服务，这种售后网络属于厂家投资，一般隶属销售管理。 鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本不断增加， 以及竞争的高速升级和服务体系的多重投入， 各大家电生产商根本没有把服务点发展到乡镇的能力。 但是为了扩大农村市场的占有率，有不得不考虑通过其它环节节约维修费用，降低成本。 据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完善的售后网络， 该网络一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后， 可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的售后网点，由该网点派遣服务人员上门提供售后服务。事后，该网点要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心再通过电话对客户进行回访，既能体现对客户的关照，也是对服务