HM-W-001售后服务管理程序.docVIP

文件发布 更改 通知单 文件摘要 文件名称 售后服务管理规范 文件代号 HM-W-001 发布方式 新版 划改 换页 改版 发布日期 生效日期 页数 版本 历史版本 版本 文件名称 发布日期 生效日期 更改内容 章节栏目 前版内容 现版内容 发布理由 被替代文件 文件代号 文件名称 版本 生效日期 备注 编制签名 审核签名 批准签名 编制日期 2005年9月01日 审核日期 2005年 月 日 批准日期 2005年 月 日 1.范 围 本文适用于豪码公司产品售后服务的处理。 2.术语和定义（无） 3.职 责 3.1 售后服务部负责与客户沟通，接收客户反馈信息；向客户报告反馈处理方案与结果；对内沟通客户对处理结果的评价。 3.2 品质部负责识别、分析、确认、总结质量问题；汇总报告，组织售后会议，通报质量问题，防止问题再次发生。 项目部负责新项目量产前对维修技术员进行技术培训。 4 工作程序 4.1 信息反馈流程 NO 作业过程名 作业内容 / 管理方法 职责 输出结果 1 项目进入量产前，工程部组织对售后分析人员进行技术培训 项目部 培训资料 培训记录 2 对产品、服务、商务等问题以邮件、传真等书面形式进行反馈 客户 Email、传真 3 收到客户反馈后，售后须在当天回复客户，表明自己已经收到客户的反馈，并开始进行处理 售后 [ 《客户抱怨/退货处理单》 4 售后接收客户反馈，并了解、确认详细内容；获取客户反馈的质量问题相关的图片、图纸、样品等，获取客户的退货信息、判定结果；服务、商务等问题，由售后部专人直接处理。反馈信息以客户提供销退单、退修单、传真等确认 客户， 售后 市场退货机 销退单 退修单 5 客户抱怨处理报告《客户抱怨/退货处理单》 售后 《客户抱怨/退货处理单》 6 组织相关部门，对分析情况进行内部评审，判断原因分析与措施的正确性、有效性、可行性。将确认结果记录到《客户抱怨/退货处理报告》。 品质部 《会议记录》 《客户抱怨/退货处理单》 7 整理《客户抱怨/退货处理单》，将报告发给相关部门和客户。 品质部 《客户抱怨/退货处理单》 8 责任部门依据制定的处理措施进行改进：对于设计问题，需要发行ECN进行更改；对于物料问题，需要反馈供应商，追踪解决情况，验证解决效果；对于生产问题，需要反馈生产相关人员，追踪解决情况，验证解决效果 品质部 9 将各问题总结汇总，反馈给相关部门和客户。与内部相关部门做相应沟通，对汇总报告做最终确认。 品质部 《汇总报告》 10 将良品手机返还客户，确认持续改进效果，继续跟踪手机的故障率。 售后 11 向客户反馈解决方案的进程，跟踪改善情况及改善后的状态。 市场 客户 《客户满意度调查表》 4.2售后将各数据汇总，对故障率趋势、常见问题进行整理，将汇总后的数据，通报相关部门。 5．附 件 5.1《客户抱怨/退货处理单》HM-QR-020 5.2《客户满意度调查表》HM-QR-028 编制： 审核： 批准： 2005年 月 日 上 海 豪 码 通 信 技 术 有 限 公 司 文件编号：HM-W-001 版 次：A 售后服务管理规范 分 页 次：第 2 页 共 3 页 信息反馈 技术培训 跟踪改善情况 信息跟踪 汇总报告 追踪解决效果 整理分析报告 确认原因 处理反馈信息 确认客户信息 回复客户