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第八章 绩效测量与信息管理 第一节 绩效测量与信息管理概论 一、测量与信息管理的定义 测量：是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 测量的重要性：　　a如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功　　b如果没有看到成功，就不能得到回报—如果不回报成功，就可能回报失败　　c如果没有识别失败，就无法纠正失败 信息管理的目的： a帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务 b给工人提供具体的反馈确认其进展情况 c为奖励回报提供了依据 d提供了评价进展状况，指出改进活动的方式 e通过更好的计划和改进行动减少运营成本 数据和信息的特征： 　　a可用性 b完整性 c及时性 d可靠性 e安全性 f准确性 　　g必威体育官网网址性 测量的要求： a要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标 b要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位 c全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享 d要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息 e要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策 f要不断精练组织内的信息来源以及信息使用 第二节 绩效测量的内容一、绩效测量的六方面指标 a顾客：顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、服务认可 b财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益;市场份额、产品占销售量百分比 c人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效性、抱怨、建议比率 d供应商和合作伙伴：质量、交货期、价格、成本节约 e组织有效性：缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入 f监管和社会责任：社区服务、安全、环境、遵守法律法规 二、绩效测量的层次性： a执行者层面 b过程层面 c组织层面 三、关键绩效测量指标的构成：a公司产品与服务特性 b主要市场c主要顾客以及主要的质量和特性需要 d组织文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力 f供应商和合作伙伴g法规环境 h市场地位和竞争环境i决定竞争成功的主要因素 l当前的业务方向 第三节绩效测量与改进一、绩效测量的过程(步骤)： a明确前提条件 b计划测量活动 c收集数据 d分析、综合、阐明结果并展示结果与建议 测量什么数据 何处测量 测量的时间方法和频次 数据的存储和访问 数据分析综合建议和展示 实施人员 测量规程：即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。 二、测量系统改进的建议： a从现有的系统出发要比完全从头做起更好 b对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验 c试点 d主动取消那些不再有用的测量指标 e预见到冲突 f就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训