《16-2一应物业云操作培训》培训课件.pptVIP

CRM操作讲解 客服中心如何受理顾客投诉 客服助理接收到顾客的投诉后，需将投诉录入CRM系统； 投诉信息录入系统后，客服助理需要再次进行工单分派。 CRM操作讲解 客服中心如何受理顾客投诉 客服助理接收到顾客的投诉后，需将投诉录入CRM系统； 投诉信息录入系统后，客服助理需要再次进行工单分派。 CRM操作讲解 装修申报：受理顾客的装修申报登记。 出入证登记：记录顾客（装修单位）装修申请办理的出入证。 装修巡查登记：记录每一次装修巡查的时间及巡查正常或违规的记录。 违规整改登记：在装修巡查、消防检查、商铺安全检查等过程中发现的违规事项及顾客整改情况进行跟进记录。其中装修巡查与装修申报存在联系。 装修验收申报：受理顾客装修完工后的验收情况，包含装修保证金退还、资料回收等记录。 动火申报：受理顾客装修过程中的动火作业登记。 重要事项（装修记录）：装修申报中属于重大装修的事项，直接在这此作为一条信息体现。 重要事项（整改记录）：装修巡查、消防检查、商铺安全检查中巡查发现违规的事项，直接在这此作为一条信息体现。 “装修管理” CRM操作讲解 装修性质定义？ 顾客装修根据装修性质区分简易装修、普通装修、重大装修三种。 1、简易装修：指简单做工的房屋装修，如刷油漆、粉刷墙面、贴墙纸、木工、换门等，工期为期3天内完成，办理手续是顾客前往客户服务中心，由客服助理打印《装修申报反馈表》（一式两份）交申请人签字确定即可，简易装修审批时间为1天； 2、普通装修：指面积较大及施工事项较多的房屋装修，如拆打墙面、室内水电安装、铺地板、制作及安装家具等，工期为60天以内（如超过60天，须向管理处申请装修延期，经同意后方可继续进行），办理手续需要客户服务中心客服助理初审，然后提交客服主管或装修主管进行《装修申报登记表》及相关资料进行复审，管理处经理负责对申请进行最终审批，普通装修审批时间为2天； 3、重大装修：指使用功能方面改动的房屋装修，如房屋结构、原始设计的变更、外立面改动等，重大装修和普通装修审批流程相同。 O-CRM平台概述 CRM——Customer Relationship Management 客户关系管理。 一应云O-CRM： O-CRM 即操作型CRM系统，相对应A-CRM为分析型CRM系统。 一应云O-CRM是国内首家为物业行业定制的集合型业主服务管控平台，是基于中国物业30年实战经验和专注业主服务定制开发，以业主服务为核心，强化全过程管控的专家级管控平台。 以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过改善客户体验，优化企业与客户之间良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的服务理念和一整套应用策略。 O-CRM核心价值 全天候无缝隙服务管控 ——首选 一应云CRM集合式业主服务管控平台 改变传统 低效率物业服务模式 告别传统的、零散的、被动的“人工+纸笔”的业主服务模式； 开创依托“业主服务数据库+呼叫中心”的先进业主服务系统，成为现代物业行业的新标杆； 一应云CRM物业革命，重新定义“业主服务”，集合专业服务，创造更多价值。 低成本实现 多项目标准化服务 1、有效减少项目现场人员，让服务不再受到人员和区域影响，严格按照公司服务标准执行； 2、低成本构建企业服务中心，定制企业400专属号码，统一服务标准，让管理由被动到主动； 3、物业服务不再因复杂的信息传递环节而造成缺失与真空，有效提升物业公司服务力。 高效服务管控 提升业主满意度 1、业主服务信息全流程规范化高效处理，借助工单套打技术，管理处派工速度提升90% 2、总部通过平台实时了解现场信息，高效管理服务品质，减少潜在风险，提升管理效率 3、企业优化资源配置，化零为整，24小时集中高效受理业主服务，带来全程满意体验。 O-CRM平台组成 客户信息管理 CRM平台 1 社区业务 顾客服务 顾客关系 2 3 物 业 信 息 业 主 信 息 业 委 会 信 息 合 作 方 信 息 知 识 库 信 息 顾 客 保 修 顾 客 投 诉 客 户 问 询 社 区 活 动 社 区 沟 通 顾 客 意 见 关 系 维 护 入 住 管 理 维 保 管 理 装 修 管 理 搬 迁 管 理 车 辆 管 理 空 置 房 管 理 4 CRM平台功能 一应云CRM业主服务管控平台 1 2 3 4 5 6 CRM平台运作原理 一应云CRM业主服务管控平台 回访满意，存档；回访不满意，重复流程2-6 现场管理 服务标准 品质管控 品牌形象 市场拓展 成本管控 服务受理 服务提供 服务回访 顾客服务 业主体验 物业能力 管理效能 CRM平台应用价值 一应云CRM业主服务管控平台 物业呼叫中心平台优势 企业通过使用CRM平台和呼叫中心，轻松实现信息管理