阿里产品经理笔试-第五题.ppt

对改善网购体验的一些思考 ——张哲 用户网购的流程 网站：用户购物 下单 系统处理生成订单 仓库 核对采购信息 货物分拣 核查货物、包装、出库 配送 根据不同地区采用不同的最合适的配送方式 上门 用户付款验货 根据不同的阶段，提出不同的改进方法 用户下单阶段 1.网站提供清爽的购物下单流程 2.针对不同需求的用户提供不同的运送方式 同城极速达 免运费送达（时间较长） 加价半日达（针对有短时间要求的用户） 3.重点：在下单的过程中给用户明确的预期配送时间。 用户抱怨送货慢主要原因是送货时间远远大于心理预期。所以在用户购物时要提供合理的送货时间，这样能够给用户一个直观的感受，并使得用户认为这是一次没有虚假的愉快的购物经验 仓储阶段 电子商务物流相对于传统行业物流的特点 仓储改进 1.针对用户分布广的特点，在建立仓库时，不能只建立一个集中的仓库，而是建立一个“立体式网络”仓库 在多个城市建立仓库，多点布局，覆盖周边的顾客订单，这样，用户的等待时间可以尽可能的减少，而电商的运输成本也可以对应的降低 仓库本身的改进 相对于其他阶段，在仓库中人工的寻找、分拣货物，包装货物所用的时间成为了制约配送时间的一个主要原因，针对这种情况，提出了如下的解决方案： 1.对建设中的仓库，装备自动化立体设备 2.对现有的仓库，有条件的引进自动化机器人 3.对条件不成熟的仓库，合理布局，对物品分类、编码，并进行信息化改造，使得人工寻物时候能够尽可能的减少时间 自动化立体仓库 1.自动化立体仓库减少了人工查找货物的时间。 2.自动化办公，使得极少数的人就能够完成分拣以及包装的工作 3.减少了人工造成的分拣错误情况的出现 仓库改造-仓库机器人 对于无法完全改造的仓库，引入仓库机器人，以减少人员寻找货物的时间 人员只需要在包装区等待机器人将货架送到面前，减轻工作人员的工作量 仓库合理布局 仓库合理布局 对仓库的布局进行合理布局之后，还需要对货品进行编码 按三维坐标+[大类-小类-品名+序号]进行编号 类似于在超市购物一样，方便人员进行查找 当人员查找时，可以手持室内定位装置，以更快的查找，并在相应的架位装上感应装置，接近的时候货架能够高亮 配送阶段 1.由于客观原因，在配送方式上的选择并不多。 2.当货品出库时，用户经常面对的情况是不知道自己买的物品到了什么地方，造成用户心理上的不安。导致用户对配送体验不好，抱怨送货慢。 改进： 1.当货品出库后，对用户发送运单号，并对货物的位置进行实时跟踪（实现方法：在每一个区域，货物都有一个承接人，对承接人的手机位置进行跟踪，便可以知道货物的位置）。 2.手机端app，便于用户随时随地查询。 容易忽略的一个细节 往往导致用户体验差的一些根本原因不是一次成功购物中的小细节，而是一次失败购物时，商家对客户的处理方式。 针对客户提出合理的退换货请求。商家应该要做到客服专人负责，全程跟踪，对退换货的响应优先处理。 主动接触客户，而不是让客户等待 可预见效果 用户抱怨的主要原因：心理预期与实际所得不符合。 所以在制定解决方案时，主要准对的是满足用户在心理上的安全感。 用户在对一个网站产生安全感之后才会产生依赖感。 可以预见： 在对用户做出积极响应，全程监控物流，使得用户获得透明的信息。即使出现偶尔因为不可抗拒的原因导致送货延迟，用户也不会抱怨，而是谅解，也会使得用户对网站本身产生依赖感，促进用户的消费。 –张哲 Thanks