034服务工作程序.docVIP

服务工作管理程序 拟 制： 审 核： 批 准： 实施日期：2010年09月01日 目的 做好服务工作，正确引导顾客在产品的使用、维护、保养等方面的意识，延长产品的使用时间，收集顾客要求、反馈产品信息，提高本公司产品质量，改进现有工艺，为制定纠正和预防措施提供依据，促进产品质量的提高具有重大意义。 2.适用范围 本程序规定了服务工作的内容，程序方式和管理制度，适用于一切与服务有关的部门。 3.职责 3.1营销部负责对服务工作的规范、监督管理，并对服务工作中的礼仪要求、服务规范进行具体实施和指导。 3.2 营销部负责售后服务的管理工作。 3.3 质检部负责有关服务咨询的资料，以及对质量问题的分析、处理、解决、制定纠正和预防措施，并追究责任。 3.4 售后服务部负责对服务过程进行最后的完善和补充，以及对整个服务工作的过程和结果进行调查，反馈信息，促使服务工作更加规范化和系统化。 4. 工作程序： 4.1 服务范围和时间： 售前服务：包括上门量衣、上门返修，特殊情况下可送货上门，特殊体型根据需要试样订做。 售后服务：服装上应标明服装的保养、保管说明； 服务规范说明与具体实施； 顾客投诉处理； 顾客意见反馈的处理； 一年内产品出现质量问题，实行包修、包换（质 量问题指经技术分析鉴定，产品非人为或洗涤使 用不当造成产品面料严重起毛、起球的，实行同 等价位的换货，特价商品、处理品、保修期以除外）。 4.2 服务承诺：一年保修、一周解决、热忱周到、满意为止； 4.3 生产部根据合同交货时间和双方的约定，安排专人负责上门量衣，产品生产完成后，营销部按照合同规定通知客户提货或直接送货上门。 4.4 对特殊体型的顾客，实行半成品试样，由生产部具体安排联系。 4.5 产品出厂后，营销部应对出厂产品进行跟踪了解情况，调查需求意见，收集反馈信息。 4.6 售后服务部接待返修工作，质检部负责进行产品质量的分析，提出修改意见，并按《返修扣款细则》及有关制度，追查其责任，落实责任人。 4.7 售后服务部办理登记、清点实物、开返修单，写明顾客单位姓名，双方联系渠道、修改原因、解决措施、填写责任、取货时间、鉴定人签字，同时登记在《返修登记表》上。 4.8 售后服务部应及时做好取货准备，提前通知顾客取货，或按约定送货上门。 4.9对于客户投诉，售后服务部必须在三天之内给予明确答复，同时应认真填写《投诉表》上报公司生产副总经理。 4.9.1对产品质量方面的投诉处理： 经公司质检部的鉴定（或委托贵州省纤维纺织品监督检验所测试鉴定）明确责任；确认为洗涤或使用不当等人为造成的产品质量问题，售后服务部根据库存是否有无该面料、辅料以及是否存在色差的原因，征得顾客的同意后方可接收该产品，并根据公司规定收取一定的面、辅材料费。确认为产品本身质量问题一年内实行保修、包换。 4.9.2对服务质量方面的投诉处理： 营销部、售后部、生产部等人员因服务态度、服务质量受到顾客投诉，主管负责人必须及时处理，并以书面报告的形式将投诉事件的原因、经过、处理过程，以及向顾客道歉的情况和顾客接受道歉的情况等，上报公司生产副总经理。 4.10 售后服务部每月将质量记录统计，上报质检部，资料的保管按照《文件和资料控制程序》执行，保管时间一般为二年。 4.11 顾客意见： (1)、顾客返修取货时，请其在《返修登记表》的“顾客意见”栏填写意见或签字。 (2)、售后服务部对顾客投诉事件，事后必须作进一步的了解证实、确认顾客是否满意处理结果或主观的道歉，并把结果上报生产副总经理。 4.12 服务跟踪：每月底售后部将《返修统计表》以及投诉事件的次数上报公司生产副总经理以便在质量工作会议中作出总结报告,进一步调整改进最大程度地满足用户的要求。 5.服务工作要求： 5.1营销部在制定服务规范、岗位责任制等服务工作时，要紧密结合实际需要，将每个细节都能考虑到位，使商场和售后服务部能有据可查，在监督和指导上要公正细致，并始终有一个正确的服务态度和指导思想。 5.2导购员严格按照各项规章制度，本着顾客至上的原则，将服务工作贯彻实施到位，并及时准确地将顾客的服务意见和要求反馈营销部。 5.3售后服务部应将顾客在服务中遇到的问题和困难及时准确地传递到相关部门，以便采取有效的纠正/预防措施。 6.服务工作监控 售后服务部为服务工作的监控部门。 7.服务工作管理 营销部直接监督和指导各级服务人员的服务工作，并加以规范管理。售后服务部在及时反馈顾客意见的同时也有监督生