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导游应急问题处理参考 用餐 1 住宿 3 交通 4 一、用车： 4 二、轮渡 6 三、飞机 7 四：事故： 8 带团常见问题 9 天气和环境因素 11 游客投诉 12 导游服务 13 突发事件 14 用餐 ▲游客提出当地饮食不合口味 解决方法： 出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况； 去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味； 如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐的服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做好分内工作，以争取得到大部分游客的谅解； 如果导游，也和各地段的地接交代。但客人还是不能，甚至导游人员或者旅行社吃回扣直接拿菜单给客人。 让餐厅经理给一个合理的解释道歉另行加菜给客人 解决办法： 如果旅游团团餐自理并且处在旺季的情况下，导游应先向游客说明可能遇到的问题，征询可人是否坚持自行用餐或让导游统一安排定餐，让客人自行选择； 如游客同意由导游订餐，则应向游客说明该餐厅的价位、风格、特色等； 如游客在用餐时要自己点菜，导游要事先当着其他游客的面向该游客说明点菜要问清楚价格等注意事项，以防止结账时发生因价格问题引起争执而责怪导游。 ▲座位安排和变更： 解决方法： 如果是散客团，导游带去餐厅旅游大巴预定好的餐厅，突然打电话说：由于突然增加团队，需要导游延半小时到餐厅用餐。4月1号起试行，2010年10月1日起全面实施酒店不再使用一次性用品的条例，一定要在出团前将该项条例告知游客，让其做好准备。 ▲入住酒店的注意事项： 让客人入住后第一时间检测酒店房间设施，如对里面的配置有疑问，或有使用物品、电器等损坏的问题，应马上找服务员问清楚； 提醒客人小心，别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。若白毛巾染有污渍，酒店会要求游客做出赔偿； 提醒吸烟人士，要小心烟头和烟灰烫到毛巾或者地毯，如烫破，酒店会要求游客做出赔偿； 房间里食物、饮料或属常规配置外的物品。要让游客先了解是标价物品还是酒店免费赠送的物品。如非免费物品，则需要按标价购买； 除酒店免费增送的物品外，不可带走属于酒店的任何物品； ▲酒店房间与原先合同签订定的情况不符或发生变化。 例如：标房变成了3人房等…… 解决方法： 打电话给公司反应情况，然后看看就目前的房间数能不能分配； 安抚好游客的情绪，商量是否愿意配合下当前的情况； 和酒店商量能否腾回些房间，如果实在不行，联系公司看看有没有别的解决方法； 尝试进行同级别的调换，或给予相应的补偿。 ▲所入住酒店的隔音效果不好，以致酒店的娱乐场所影响客人休息。 解决方法： 首先安抚客人的情绪，找酒店负责人协调，看否能排除该问题； 如酒店无法排除该问题，则让酒店给游客调换房间； 没有房间可调换的情况下，看导游的房间没有该情况，没有，则和导游调换房间； 如导游房间也有这种情况，要恳请游客原谅，必要时进行物质补偿。 ▲酒店环境设施不理想： 同星级的酒店会由于一些客观因素，导致客人因酒店环境不理想而怀疑旅行社降低用房标准。 解决方法： 在出团前先了解该酒店的各种情况，如存在环境条件差的问题，要事先和游客说明情况，做好游客的思想工作。 ▲所入住酒店不处于市中心： 某些游客会想利用晚上的时间到城市的市中心逛街购物 解决方法： 耐心向游客解释，同等标准的房间在市中心外，住宿条件要比在市中心好； 住宿的地方离景点近，交通方便； 如游客要求购物，时间和条件允许的情况下可和司机商量，安排出一到两小时的购物时间，让游客去逛街。 如条件不允许，游客又坚持，则告知游客记住酒店的名称、地址、联系电话，帮他了解购物地点的方位和坐车情况。并提醒游客注意安全。 ▲安排游客入住两个酒店。 解决方法： 将该情况提前说与游客知道（是由于用房紧张而分为同等星级的两个酒店，或因为团费标准不一样而分不同级别的酒店） 了解该团里，谁是同行者，先将游客进行分配，拟好入住酒店的名单。 交通 一、用车： ▲车子故障问题： 在高速路上或在游览过程中，旅游车因突发故障而无法继续行驶。会给游客一种旅行社派车质量不行的感觉，责怪导游与司机没事先检查车辆。 解决方法： 诚挚的向游客道歉，同时转移游客的注意力； 短时间内可以修好的就马上进行维修，马上打电话给因座位，上车这时如果导游人员处理不当即使客人上车，出团前应排好座位表，需要照顾应与其他 解决方法： 一般情况下，旅游车会把游客送还上车的地方，导游要先声明并坚持在哪里上车就在哪里下车的原则； 如刚好顺路，可选择方便下车的地点让其下车； 不顺路的情况下导游要先尝试与司机沟通，若司机不同意，要向游客解释，争取游客理解。 ▲司机迟到 解决方法：导游应提前和司机核对准确的接客时间和地点，为防止司机可能迟到的情况发生，导游可在自己