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导游业务要点：导游服务导游员导游服务程序与服务规范导游语言与导游讲解导游服务艺术旅游故障的预防和处理旅游者个别要求的处理导游服务相关知识第一章：导游服务第一节导游服务概述一、导游服务的概念：导游员代表委派旅行社接待、陪同、游客旅行游览，按照组团合同或约定内容和标准向游客提供的旅游街道服务。二、导游服务的原则（一）游客至上（二）维护游客合法权益：1、旅游自由权 2、旅游服务自主选择权 3、旅游知情权 4、旅游公平交易权 5、依法享受旅游服务权 6、人生和财务安全权 7、医疗、求助权 8、求偿权和寻求法律救援权（三）规范化服务与个性化服务相结合第二节导游服务的产生与发展一、导游服务的产生：产生过程中重要代表事件/1841年七月五日，英国人托马斯.库克带领570人从莱斯特前往拉夫博勒参加禁酒大会；1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部，1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。二、导游服务的发展（一）从非职业性发展为职业性（二）从单一职能发展为综合职能（三）从口耳相传发展为多媒体传播（四）从单一语言发展为多种语言第三节导游服务的范围与类型一、导游服务的范围：1、讲解服务；2、生活服务；3、安全服务；4、咨询服务；问题处理。二、导游服务的类型：图文声像导游方式、实地口语导游方式。第四节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质：1、社会性；2、文化性；3、服务性；4、经济性；5、涉外性。二、导游服务的特点：1、独立性强；2、脑体高度结合；3、复杂多变；4、跨文化性；5、与服务对象密切接触第五节导游服务的地位与作用一、导游服务的地位：1、旅行社服务的核心；2、旅游服务的标志性产品。二、导游服务的作用：1、纽带作用；2、反馈作用；3、扩散作用；4、效益作用。第二章导游员第一节导游员概述一、导游员的概念：取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。二、导游员的分类（一）业务范围分类：海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区景点导游员。1、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表改旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员；2、全程陪同导游：接受组团社委派，代表组团社，在领队和地方陪同导游员实施旅游接待计划，为旅游者提供全程旅游服务的旅行社工作人员。3、地方陪同导游员：接受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4、景区景点导游员：在景区景点为游客讲解的工作人员。（二）职业性质分类：1、专职导游员；2、兼职导游员。（三）导游语言分类：1、中文导游员；2、外语导游员。（四）技术等级分类：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。第二节导游员的基本条件一、思想品德要求：1、爱国敬企；2、道德优良；3、敬业爱业；4、情操高尚；5、遵纪守法。二、知识素养要求：1、语言知识；2、史地文化知识；3、政策法规知识；4、心理学与美学知识；5政治、经济、社会知识；6、旅行知识；7、国际知识第三节导游员的职责与行为规范一、导游员的职责（一）海外领队的职责：1、介绍情况、全程陪同；2、落实旅游合同；3、组织和团结工作；4、联络工作。（二）全陪职责：1、实施旅游接待计划；2、联络工作；3、组织协调工作；4、维护安全、处理问题；5、宣传、调研。（三）地陪职责：1、安排旅游活动；2、做好接待工作；3、导游讲解；4、维护工作安全；5、处理问题。（四）景区景点讲解员职责：1、导游讲解；2、安全提示；3、宣传知识。二、导游员的行为规范：1、忠于祖国，坚持内外有别；2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；3、自觉遵纪守法；4、自尊自爱、不失人格国格；5、注意小节。第四节导游员的培训、考核与管理一、导游员的培训（一）培训的重要性与必要性：1、企业发展的需要；2、适应市场竞争的需要；3、导游员知识更新的需要（二）导游培训的要求：1、系统性；2、实用性；3、激励性；4、严格性。（三）培训形式：1、资格形式；2、岗前培训；3、岗位培训二、导游员的考核：录用考核；在职导游员的考核；兼职导游员的考核。三、导游员的管理（一）国家对导游员加强管理的举措：1、制定导游服务国家标准；2、完善四级管理监督系统；3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；4、实施导游培训与年审制度。（二）企业对