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第8章 企业组织的流程设计 8.1 企业流程的含义 8.1.1 企业流程的概念 企业管理中所指的“流程”一般对应于英文process。迈克尔·哈默和詹姆斯·钱匹（1995）对于业务流程的定义是：“业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。”Davenportshort认为：企业流程是产生特定企业输出的一系列逻辑相关活动。蒋志清认为：企业流程是为满足顾客的需求和实现企业自身目标，在企业的逻辑思维模式指导和现有资源条件下实现产品或服务的一些列活动的实际过程。本书认为企业流程是指为完成企业目标而进行的一系列逻辑相关的业务活动。它以客户需求及资源投入为起点，以满足客户需要、为企业创造有价值的产品或服务为终点，它决定企业资源的运行效率和效果。或者说，企业流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动的集合。企业流程既包括企业内部的流程，也包括企业外部的流程。 8.1.2 企业流程的分类 企业的流程按照不同的标准有不同的分类。哈佛商学院的迈克尔·波特（Michael Porter）教授于1980年提出了他的价值链模型，他认为企业的活动分为主要活动和支持活动。主要活动是与生产产品直接相关的价值增值的活动，例如采购、生产、销售这些活动能直接为企业带来经济效益。支持活动虽然与生产产品和提供服务没有直接的联系，但是如果没有这些支持活动，也就没有价值增值的活动。相应地，一个核心的流程就是由与企业的产品直接相联系的活动构成，并为企业创造价值。也就是说，核心流程是企业从事生产或提供服务的基本活动组成的流程，如订单完成流程、产品生产流程、库存完成流程、原料采购流程、服务执行流程等。支持流程是由为企业基本生产活动提供支持的活动构成的流程，如资金筹措流程、认识考评流程等。尽管从顾客的角度，一个支持流程是由没有创造价值的活动所构成，但对于完成一个核心流程是必需的。核心流程与支持流程的边界是漂移的，因为相同的流程在不同的企业中可能是核心流程也可能是支持流程。支持流程绝不以为着发挥很少的作用，只是支持流程不是与产品的生产或服务直接相联系而已。 罗兰和佩帕得将组织的流程分为： 战略流程：包括战略规划、产品服务开发以及新流程的开发等。 经营流程：组织管理其日常功能的流程，如赢得顾客、满足顾客、顾客支持、现金与收支管理、财务报告等。 保障流程：为战略流程和经营流程顺利实施提供保障的流程，如人力资源管理、信息系统管理等。 按企业流程的范围，企业流程可划分为部门内部的流程、部门之间的流程和企业之间的流程；按企业活动是否增值，企业流程又可以分为增值流程（核心流程）和非增值流程（辅助流程）。企业业务流程还可以细分为许多类型，例如，可以将业务流程分为采购、产品开发、生产、订单执行、配送、顾客支持等流程。 8.1.3 企业流程的特点 每个企业都有各种各样的流程，不同企业的流程也不尽相同，但这些流程还是有一些共同的特点。一般说来，企业流程具有目标性、整体性、层次性、动态性和结构性等特点。目标性是指企业的流程是为完成某一目标而产生的；整体性是指两个或两个以上的活动以一定的方式结合来实现流程目标所表现出来的特性；层次性是指流程可以细分的特性。例如，企业业务流程可以是研发、生产、销售等流程构成，而其中的每一个流程又可以细分为下一级的流程，知道分到构成流程的活动；动态性是指流程与流程之间，构成流程的要素（子流程）之间都处在运动之中；结构性是指组成流程的各种活动之间的相互联系与相互作用方式。活动之间的关系主要有串行关系、并行关系和反馈关系。 8.2 企业流程产生与发展的理论基础 技术的发展是企业流程发展的一个重要原因，从亚当·斯密分工理论的提出，到100多年后，F·W·泰罗·法约尔、亨利·福特等人对分工理论的进一步发展和丰富，再到20世纪90年代迈克尔·哈默提出业务流程再造都证明了这一点。下面就企业流程产生与发展的理论基础做一个简单的回顾。 8.2.1 亚当·斯密的分工理论 英国经济学家亚当·斯密(Adam Smith)在1776年发表了“国民财富的性质和原因研究”一文，系统地阐述了劳动价值论和劳动分工理论。他认为劳动分工可以使工人重复完成单项操作，有利于劳动熟练程度和劳动生产率的提高；可以减少因变换工作而损失的时间；可以使劳动者的注意力集中在特定的对象上，有利于劳动工具的创新和生产设备的改进。专业化劳动分工对于企业劳动生产率的提高，促进经济的发展，确实起到了极大的推动作用。但同时也应看到，亚当·斯密的劳动分工理论反映的是手工工场企业的现实及其需要。由于早期的企业规模小，人员少，员工相互关系比较密切，企业除了制定少数的规章制度外，更多的方针政策、业务流程和行事方式都可以让非正式组织加以解决。 8.2.2 分工理论在企业中的运用