培训——接待篇课程.ppt

* * 南昌景泽营销培训专题教材2：接待技巧 Reception skills 伟大的营销，取决于技巧性的接待，要有针对性地接待不同的客户。 接待技巧篇：第一节 十七种客户分类、该类型客户特点及针对技巧 CONTENTS 十七种客户分类、该类型客户特点及针对技巧 接待实例演习 一、十七种客户分类及该类型特点 1、业界踩盘型 特征：这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。 应对方式：应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。 一、十七种客户分类及该类型特点 2、随便看看型 特征：这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场知识以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。 应对方式：应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。 一、十七种客户分类及该类型特点 3、胸有成竹型 特征：这类客户有明确的购买目标，在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。 应对方式：在客户到访期间应迅速抓住其购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 一、十七种客户分类及该类型特点 4、理智稳健型 特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。 应对方式：应加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。 一、十七种客户分类及该类型特点 5、感情冲动型 特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 应对方式：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。 一、十七种客户分类及该类型特点 6、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。 应对方式：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。 一、十七种客户分类及该类型特点 7、优柔寡断型 特征：犹豫不决，患得患失。 应对方式：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 一、十七种客户分类及该类型特点 8、喋喋不休型 特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。 应对方式：取得其信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。 一、十七种客户分类及该类型特点 9、盛气凌人型 特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。 应对方式：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。 一、十七种客户分类及该类型特点 10、求神问卜型 特征：决定权操于“神意”或风水先生。 应对方式：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。 一、十七种客户分类及该类型特点 11、畏首畏尾型 特征：缺乏购买经验，不易作出决定。 应对方式：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。 一、十七种客户分类及该类型特点 12、神经过敏型 特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 应对方式：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 一、十七种客户分类及该类型特点 13、斤斤计较型 特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。 应对方式：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。 一、十七种客户分类及该类型特点 14、借故拖延型 特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 应对方式：追求原因，设法解决。 一、十七种客户分类及该类型特点 15、贪小便宜型 特征：对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。 应对方式：如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，如无折扣或赠品，则以楼盘的优惠说明物超所值，以房屋的质价比作市场比较，说明房子相当便宜，并说明增值可能巨大，姿态稍高些。 一、十七种客户分类及该类型特点 16、挑剔型 特征：主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。 应对方式：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方式优惠等，谈判中要多问“为什么呢？”，以便更多了解他的想法，对症下药。