带客接房及报事记录操作指引答题.pptVIP

带客接房及报事记录操作指引（物业）;;带客接房流程;个人仪容仪表：参照集团颁布的《员工礼仪手册》执行。 道具：交接清单（含户型图）、笔、板夹、园区地图、交房团队通讯录、工具包 （常规维修工具，精装房需要） ;应知应会： 园区交付房屋的基本情况；园区景观状况；出入路线及关键节点说辞；交房流程。（来源：项目部及营销的培训） 由地产营销清理的与销售合同不符情况及应对方案；物业前期介入中发现的敏感问题及应对方案；销售承诺。（来源：项目部及营销的培训） 本项目的亮点工程及设计风格。（来源：项目部及营销的培训） 本小区装修管控标准。（来源：物业服务方案内容） ; 1、对讲机电池充满、可使用耳机避免敏感话语被客户听到；个人手机调整到振动模式。 2、如有2或3人交房小组，提前相互熟悉，交房过程中各节点的主讲分工。 营销负责：环境介绍、绿化措施、功能系统、前期问题沟通； 物业工程负责：现场操作、提醒事项、免责条款、物业相关规定的沟通； 项目工程师负责：工程专业问题解答。 如单人交房需知晓疑难问题的求助方式。 3、在规定的区域等候，不要抽烟。;一、客户分类及应对措施 1、客户1人到现场接房 特点：一般情况是当家人，具有决定权。也有持委托书来的家人、朋友，下级等。 应对措施：避免多人同时向业主1人介绍情况，如业主表现出对某一位工作人员特别认可，其他同事配合即可。 对较爽快的人可由工程人员自己发现一些不大的问题，主动告知客户并记录，以表示诚意。 ;2、客户夫妻2人或带小孩到现场接房 特点：其中一人拿主意，带小孩来的多半接房意愿较强。 应对措施：需判断2人中谁做决定，也可观察两人中谁是主要带小孩的人，一般情况下带小孩的业主会精力不集中一些，然后做重点引导。 ;3、客户一大家人到现场接房 特点：人多嘴杂，意见问题多。进户后随意性大。 应对措施：找准“决定意见”人主攻，如有随行人员表达一些不同看法，简单解释，不过多纠缠。 ;4、客户带着朋友到现场接房 特点：该类客户比较有疑虑，带朋友来壮胆，同时也有炫耀的心理。 应对措施：主要的应对是“接房团”中的领队，所有提出的问题由领队确认，同时请客户放心，发现的问题会在规定的时间内处理好，可留下管理处或本人的电话，答应重点关注，利用我们的专业，打消其疑虑。 ;5、客户带验房师来接房（1-4类客户都可能有） 特点：比较较真，希望自己得到物业的重视。 应对措施：1：最好不要得罪验房师。因为我们也不是一点问题都没有，要找问题及瑕疵始终都会有。 2：要注意给验房师和业主正面灌输，验房不是必须找到问题，所有的业主都希望自己的房屋是没有问题的，质量很好，业主可放心接房入住。尽量引导接房。 3：有专业人士验房我们必须有专业人士全程陪同，中间做适当沟通；经常来的验房人士在业主办手续时，我们要主动与其做适当交流和沟通。得到验房报告后也可与其适当沟通。 ;二 、过程控制 节点1：接到总控通知到接待点带客户看房。 注意事项： 1、带齐所有道具。 2、接到客户后礼貌介绍自己：老师你好，我是物业工程部***,由我带你去看房。（不要说验房）。 3、提醒业主不要遗漏物品，主动帮业主提重物，如有穿梭车或者依照伦次，引导业主等候。 ; 节点2：带领业主到园区 注意事项： 1、如业主人数较多，迅速判定哪个是做主的。 2、到达大门岗的时候介绍我们的保安队员24小时门岗值班，小区周界摄像报警系统，门禁道闸系统的出入方式。 3、沿途介绍：楼栋名、车库出入口、配套设施设备（如游泳池、幼儿园、会所、运动场所）。 4、环境介绍：植物的品种、搭配、层次、高差、软硬景的结合、沿途小区特色景观，特色植被。描绘不久的将来园区美好景色及重点讲述本项目的亮点工程，可适当赞美业主购买房屋的眼光。